(1)关于物流服务质量的相关研究对于物流服务的解释，Perreauh、Russ在1974年提出了7R理论，他们认为物流服务要做的第一件事是确定一个适宜的时间和地址，接着在双方满意的情况下达成交易，最终交换全部的产品[1]。LaLonde、Zinsze（1976）则认为物流服务是由使顾客满意的活动、确保客户满意的绩效测量和公司承诺的文化构成的[2]。而关于物流服务质量，王之泰教授在《现代物流学》中提出的概念，其中指出物流服务质量是物流质量的重要组成部分，物流质量的目标是对顾客的满意服务质量。而根据不同的客户需要，服务的质量也有所不同[3]。孟庆良,邹农基等人认为物流服务质量水平的高低决定着物流企业的生存和发展，这就要求物流企业规划战略时认真考虑服务质量，这时找出影响快递公司物流服务质量的要素就显得非常的重要[4]。79415

(2)关于基于Kano模型的顾客满意度的相关研究

胡勇军（2012）在Kano模型的基础上,为了提高广东第三方物流公司客户满意度，进行了问卷调查的方法，将得到的数据进行科学的划分，最终得出了影响公司客户满意度的五种质量因素，并为之策划了解决措施[5]。孟文,韩玉启,孟庆良（2014）运用分析型Kano模型实现顾客服务需求的分类,构建基于顾客服务需求分类重组的同步多服务规划模型[6]。蔡礼彬,王琼（2013）通过Kano及精化Kano模型、重要度－满意度模型以及改善系数的排序[7]。找出了参展商主要关注和需要改进的质量要素，得到影响参展商态度的关键性服务指标。吴文理认为再结合自身资源的情况下通过了解顾客的满意度及他们的需求，以最好的方法去实现顾客的愿望和需求，以提高自身企业的竞争力，论文网来取得顾客的好感，增加市场的占有率[8]。Berger(1993)等人设计出满意度值和不满意度值两个指标，用于表示顾客对某个产品或服务属性的平均感知水平[9]。基于Berger等人的研究，Yang(2005)结合了重要度和满意度的原理为Kano模型的划分结果进行了添加，从之前的四中变成了八种[10]。Yu-ChengLee(2009)考虑到顾客对产品或服务属性感知的模糊性，提出了一种模糊型Kano模型的设计思想[11]。

参考文献

[1] Perranh,William D．and Frederick Russ．Physical distil—bufion service：A neglected aspect of marketing management[J]．MSUBusiness Topics，1974，22：37—45．

[2] Lalonde，Bernard J．and Paul H．Zinszer．Customer service：Meaning and measurement[M]．Chicago， IL：National Council of Physical Distribution Management,1976：156—159．

[3]   王之泰，新编现代物流学[M]。北京：首都经济贸易大学出版社，2012:10-50。

[4] 孟庆良,邹农基,李晓萍,安玲,蒋秀军。 基于分析型 KANO 模型的物流服务质量提升决策方法[J]。 运筹与管理,2012,02:64-73。

[5] 胡 勇 军 。 基于 Kano 模 型 的 广 东 第 三 方 物 流 企 业 顾 客 满 意 度 研 究 [J]。 市 场 经 济 与 价 格,2012,07:53-56+61。

[6] 孟文,韩玉启,孟庆良,周芬。 考虑顾客服务需求分类重组的同步多服务规划方法及其应用[J]。 技 术经济,2014,08:68-75。

[7]    蔡礼彬,王琼。  基于精化 Kano   模型的会展服务品质研究——以中国国际消费电子博览会

(SINOCES)为例[J]。 中国海洋大学学报(社会科学版),2013,05:68-75。

[8] 吴 文理 。 基于 KANO 模型 的连接器 开发客户 满意 度影响因 素分析 [J]。 黑 龙江科技 信 息,2013,01:62+196。

[9]   Berger  C。  Kano’s  methods  for  understanding  customer-defined  quality  [J]。  Center  for   QualityManagement Journal, 1993, 2(4): 3–36。 Kano模型的顾客满意度文献综述和参考文献:http://www.youerw.com/wenxian/lunwen_91786.html