研究问题现状与发展趋势根据以上内容不难看出，消费者的行为的导向与消费者的购买意向，会直接影响到奢侈品企业是否愿意承担企业社会责任，或者承担社会责任的程度 。简单来说，就是有能力购买奢侈品企业生产的奢侈品的消费者，更愿意选择购买服务完善、后续处理迅速、会员活动与福利较为优秀的奢侈品企业的产品。而奢侈品企业为了更好地销售出自己的产品，扩大自己的销售蓝图，就必须积极承担社会责任，给予消费者更好地售前、售中，以及最重要的售后体验。42879

虽然与国外相比，我国企业社会工作起步较晚，但只有企业去落实承担社会责任，同时实现企业社会责任、经济责任和环境责任的平衡，才能提升企业的竞争力，为企业树立良好的形象，从而提升整个公司的品牌形象，增强投资者对于公司的信心，更加容易地吸引到企业所需要的专业型优秀人才，并且留住这些人才。

随着中国市场的不断发展，奢侈品企业已经更加认识到履行企业社会责任的重要性。尤其是在针对于消费者的这方面，只有消费者对奢侈品企业的服务满意，产生了对于奢侈品企业的产品与服务的期望，才会变成“回头客”甚至“常客”。而一旦顾客对于企业有了不满的情绪，很可能会导致奢侈品企业流失其他的隐形客户、潜在客户。因此，履行对于消费者的企业社会责任是重中之重。论文网

而本次论文的主要研究内容，也是以贝塔斯曼欧唯特信息服务有限公司为例，研究奢侈品企业为主动承担自己的社会责任，履行售后服务的相关调查与分析，同时研究奢侈品企业如何通过第三方公司收集顾客信息与需求，并做出相应的改善，更加积极的去承担社会责任，巩固已有的消费者，拓展新的消费者。

（2）相关指标界定

奢侈品企业承担社会责任成功还是失败，主要是看消费者是否买账，因此，本次我们关注的，也是奢侈品企业对于贝塔斯曼欧唯特公司最关注的相关指标有：

 满意度：指消费者来电要求解答疑惑后，对于奢侈品企业的回复答案的满意程度。

 首次解决率：指消费者首次来电之后的七天内，是否还会因为同一问题反复来电。首次解决率越高，说明奢侈品企业能够一次性顺利解决消费者疑问的能力越高。能够迅速解决疑问与困扰，对于消费者而言，也是重要的衡量是否会继续购买该奢侈品的标准之一。

 服务水平：指消费者来电咨询时，一定时间之内接起的比率。若服务水平太低则说明消费者等待时间过久，给消费者奢侈品企业解决问题不够积极的映像，会对奢侈品企业的形象有一定的负面影响。

 投诉分析：奢侈品企业每隔一段时间都会对消费者的投诉内容进行分析，消费者对于产品不满意，对于服务态度不满意，还是对于某些规则不满意，都会有所记录。通过对这些投诉进行分析，奢侈品企业可以更好地优化产品与流程，并对销售人员加强培训，从而更好地承担社会责任，给消费者更好地服务与反馈。