随着经济形势的转变，企业的经营战略也从以往“以产品为核心”向“以顾客为中心”转变，毫无疑问顾客已经成为企业市场竞争中关注的重点，在这种趋势之下如何提供优质的服务和具有竞争力的价格，保持长期稳定的合作关系，取得客户信赖，掌握客户真正的需求，企业必须进行专业化科学化的客户关系管理。为此，客户关系管理理论应运而生。目前学者们对CRM的研究主要有以下几种看法：58161

    邵兵家（2004）认为客户关系管理能够赋予管理者与客户进行良好沟通的能力，能为企业提供更广阔的服务视角，其最终目的是为了实现客户价值的最大化。他的研究主要阐述了在客户关系管理中如何将客户价值最大化。

    丁兴良（2008）认为客户关系营销即企业通过无形的关系管理，持续的向客户提供异化的产品和服务，从而满足客户个性化的需求，达到培养忠诚客户的目的。他的研究主要强调了客户的忠诚在提升企业管理水平中的作用。

    韩旭（2011）认为客户关系管理应保持动态性。根据各个生命周期内客户的变化，不断加以调整，及时地补充新资料，消除旧资料。他的研究主要从客户生命周期的角度出发，动态的针对客户不同阶段采取合适的策略。

    吴荣梅（2013）认为只注重交易的完成缺乏对消费者忠诚度的认识，所以造成网络环境下不重视客户忠诚。她的研究主要阐述了网络企业实施客户关系管理存在的问题。

    杨彬、周启清、田甜（2014）认为对于企业来说，客户结构决定了企业的业务结构及收入结构，高价值的目标客户数量和核心客户占比，体现出企业的核心竞争力，也决定了企业的盈利水平。他们的研究运用价值链思想分析了企业和客户相互依存又相互制约的关系。

    崔子龙（2013）认为客户的贡献价值不仅包括过去价值和现在价值论文网，还包括未来价值，不仅包括经济价值，还包括非经济价值。该文献通过对客户终身价值的分析，以此来辨别不同客户的相对重要性，为企业的营销战略决策提供依据。

由多个文献可以看出大部分学者都认识到客户在企业制定经营战略中的关键地位，也都强调了企业管理者应当通过提供异化的产品和服务来满足客户多样化的需求。这才是客户关系管理的核心，同样的，如何将这一切的理论运用在实际的范例当中就是本文的研究重点。

    本文以上海弘宇汽车销售服务有限公司为具体研究对象，在对客户关系管理理论系统研究的基础上对该公司客户关系管理方面的现状进行分析，对其实施客户关系管理的必要性进行阐述，深入分析客户终身价值在企业盈利上的作用，并从售前、售中和售后三个角度在流程优化管理方面提出客户关系管理方面优化方案。