我国的Web客服系统从淘宝普及以来发展迅速，目的在于提高服务质量，加强与客服的沟通。比较完善的客服系统不仅提供客户的信息查询，意见反馈等呼入服务，还能处理回访客户，调查服务等呼出服务。银行、外卖、商家等都有自己的客服服务，在日常生活中与我们密切相关，例如美团外卖客服、阿里旺旺等。82532

随着互联网技术的飞跃，网上行为被越来越多的人所认可，特别是信息化技术给生活带来了翻天覆地的影响，人们也逐渐对信息要求更加深入、精准、有价值。因此我们要紧随现代化的脚步，将信息化服务融入到人们的日常生活中，满足用户不断变更的需求，并结合相关大数据处理，信息检索等技术来解决企业面临的巨大用户信息量，为企业发展自己提高必要措施。

基于QQ、YY、雅虎等客服系统已经在国内流行多时，在它们的基础上又延伸出许多各具特色的客服系统，这些系统通过结合当今主流的数据处理手段，为用户提供更加便利的服务。

当今比较突出的几种客服系统形式是：

1）在线客服问答中心

虽然传统客服的面对面交流比较耗费人力物力，但是不可否认的是这是客服服务中不可或缺的，因此部分企业开始模拟现实中的电话呼叫，通过音视频会话来取代电话咨询，如讯通语音开发的讯通客服，这些平台用网络替代了电话交流。论文网

2）即时通讯客服系统

通过开发的聊天工具软件进行服务，典型的像QQ，阿里旺旺等，这也是大多数用户选择的方式，它的友好性不仅可以解决用户疑问，而且不必花费太大的精力，被大多数用户所接受。

3）在线自动问答客服

     利用目前最新的人工智能技术，结合各种复杂的算法实现对用户输入语句的分析，将其与自然语言结合，推测用户的目的，从而给出解决的方案，这种方式虽然还不是特别成熟，但是不久的将来相信会逐步被人们所青睐。

    4）机器人客服

    用机器人替代客服，将一些常见的问题收集在数据库上，利用中文或英文句法理解，自动选择相关答案来回复用户需要了解的业务问题，像清华大学图书馆机器人小图。

    总得来说，从应答方式来看，客服系统分为两类，一个是人工客服，通过人工判断用户的疑问，然后通过系统媒介反馈给用户，这种是目前主要的形式。另外一个是通过对用户输入的内容进行处理分析，结合相关算法得出最优的答案，然后回馈给用户。从交流方式看，客服系统又分为音视频交流和文字交流，从现实中来看，大多数人会选择文字交流。

    未来的客服系统会出现更多的形式，但是一个不变的准则就是品质问题，如果客服人员没有坚守服务的原则，不管它的系统再优秀，终究没有用户会选择它，因此在我们努力提高系统用户体验度的同时也要注意提高服务品质，这样才能成为市场的领头羊。