2。2 服务设计的思想与方法

服务设计是一个全新的领域，整合不同领域的人才，通过服务规划、产品设计、视觉设计和环境艺术设计等学科，为用户提供美好的、舒适的、个性化的体验，为服务提供者和服务接受者创造共同的价值。对于不同的服务设计，其思想和方法也有所区别，需要针对实际情况选择不同的方法。但是总的来说，服务设计是一个以用户为中心的系统性的设计方案，因而在进行服务设计的时候，也要遵循这种思想。

（1）以人为中心

以人为中心（Human-Centered）和以用户为中心（User-Centered）虽然只是一字之差，但是前者反应了更加人性化的设计理念。以人为中心的设计（Human-Centered Design,UCD）是一种设计的思想，无论是对产品、系统、还是服务的设计都要按照这种设计思想进行设计，有很多设计理论和方法都是以此为基础的。

以人为中心相对于以用户为中心，以人为中心的设计更加强调人的物质上和精神上的需求，更加注重实现人的价值。以用户为中心的设计（User-Centered Design, UCD)是在人机界面的人机工程学研究中首先提出来的，用户是使用、操作、完成任务的角色。以人为中心，不仅将用户参与其中，还提出了将文化、文脉等因素融入服务设计的理论研究和实践当中。

在设计过程中，人作为设计的中轴线始终贯穿在整个服务系统中，不仅需要考虑人的物质和非物质的需求，还要考虑人的情感体验以及人的价值实现等问题。

（2）系统设计

服务设计提供的是一个系统的设计方案，不是研究单个人或者单个物，而是研究人、机、环境之间相互作用的系统。 因而，系统设计是服务设计的不可忽视的重要思想和原则之一。在系统层面，苹果公司一直以来都奉行“终端到终端”的系统理念。苹果的iPod之所以成功，不仅是因为各种独立要素能以最优的方式组合在一起，还因为整个系统的所有要素都是为音乐聆听着设计的。在开发iPod时，苹果公司对产品的这些功能进行了优化：音乐回放（iPod）、同其他产品的交互作用（Mac和PC平台）、购买音乐的流程（iTunes商店）以及音乐使用流程（iTunes）。iPod的成功表明，这种互动不仅营造了一个全面的用户体验，而且从用户的角度而言还带来了较高的附加值[[[] 哈特穆特。艾斯林格。 前瞻性设计[M]。 电子工业出版社， 2014：34-35]]。苹果公司的成功表明，设计的创新不仅要关注单个产品的设计和技术，还要对整个系统有所了解，关注人的需求和社会的可持续发展。服务设计正是对人、产品、环境这个相互作用的系统进行设计，处理好它们之间的关系，为人类带来美好的体验，为社会的可持续发展做出贡献。来:自[优E尔L论W文W网www.youerw.com +QQ752018766-

2。3 服务设计流程

设计来源于生活，服务设计更是根植于生活，又服务于生活。针对不同的服务系统和和顾客的不同需求，服务设计的流程也有所不同，具体的服务有其具体的关注对象和侧重点。但是，总的来说，以用户为中心贯穿于服务设计的整个过程，遵循着一般的设计流程。服务设计流程大体分为“分析与规划、开发设计和设计评测”三个阶段，具体有以下几个阶段，“需求分析→用户研究→服务定位→开发设计→评估测试 ”，如图2-2。在具体的服务设计中，不同的产品，不同的行业，开发的设计过程也是不一样的，需要具体问题具体分析。