无所谓 理应如此

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申通快递服务质量水平

顺丰快递服务质量水平

10 快件能准确投递到约定收件地址和收件人 □不重要□一般□重要

□很重要□非常重要 快件能准确投递到约定的收件地址和收件人

快件不能准确投递到约定的收件地址和收件人

11 能在约定时间内送达货物 □不重要□一般□重要

□很重要□非常重要 企业能在约定时间内送达货物

企业不能在约定时间内送达货物

12 在特殊时间仍能提供稳定服务（如双十一） □不重要□一般□重要

□很重要□非常重要 企业在特殊时间仍能提供稳定服务（如双十一）

企业在特殊时间不能提供稳定服务（如双十一）

13 投诉渠道畅通，并能及时处理投诉 □不重要□一般□重要

□很重要□非常重要 企业投诉渠道畅通，并能及时处理投诉

企业投诉渠道不畅通，不能及时处理投诉

退货处理及时 □不重要□一般□重要

□很重要□非常重要 企业退货处理及时

企业退货处理不及时

15 包裹完好无损、没有丢失现象 □不重要□一般□重要

□很重要□非常重要 包裹完好无损、没有丢失现象

包裹有损伤或丢失现象

16 提供快递保险 □不重要□一般□重要

□很重要□非常重要 企业提供快递保险

企业不提供快递保险

顾客需求

顾客需求重要度调查 物流服务质量需求的Kano满意度调查 快递服务质量的竞争性调查

题项

讨厌 可以忍受 无所谓 理应如此

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申通快递服务质量水平

顺丰快递服务质量水平

17具有完善的赔偿条款 □不重要□一般□重要

□很重要□非常重要 企业具有完善的赔偿条款

企业赔偿条款不完善

18 不泄露寄件人或收件人和快件的相关信息 □不重要□一般□重要

□很重要□非常重要 企业不泄露寄件人或收件人和快件的相关信息

企业泄露寄件人或收件人和快件的相关信息

19 提供货物追踪查询功能 □不重要□一般□重要

申通快递服务质量感知和评价调查问卷表(2):http://www.youerw.com/fanwen/lunwen_204221.html