关于零售企业服务营销策略探析

近些年来,随着国民经济的快速发展,以及零售产业对外开放的不断提高,的零售产业也正发生着前所未有的变革。作为国民经济中的一个重要部门,零售业在国民经济发展和居民日常生活中都扮演着十分重要的角色。

1零售企业服务营销的现状

首先,目论文网前,零售企业虽然越来越重视服务营销,但却难以克服长时间形成的以企业为中心“的服务文化,不管是高层管理者,还是一般员工,把服务营销孤立看待。其次,当前零售服务一般只跟交易“有关,包括商品信息服务。包装服务。售后服务。人员服务,而改善购物环境。双向沟通。便购服务。电子商务等先进的现代服务方式尚未普及。第三,现实生活中,顾客需要服务时常听到营业员如下答复:这个问题不要紧,那种现象很正常等等,这些都表明营业员的服务意识不够,服务态度冷淡。某些营业员为了扩大自己的促销业绩“,过于热情,竟然发展到了无所不为“的地步,甚至互相低毁。第四,现实生活中,顾客一进商场,就觉得灯光太亮,空气不流通。另外,各大商场在装修上大同小异“,严重同质化,无法给顾客带来新鲜感。休息设施。指示路牌。通信设施。配套服务等人性化’,细节工作没有做好,经常引来顾客的抱怨。购物场所安全体系不完善。第五,同行间相互模仿服务,服务创新能力低,这在零售业较为普遍。

2零售企业服务营销的策略

2。1树立以客户为中心“的营销理念。

零售企业要实施有效的营销,需要树立以客户为中心的营销理念,理念的树立才能够指导零售企业正确开展客户建立,让企业员工自觉对客户建立有深刻理解并且重视,并且愿意积极主动去实践企业制定的客户营销策略。加强和客户的沟通和理解,零售企业要与客户建立长期。良心的,首先就需要加强和客户的沟通。理解,通过真诚的交流过程,让客户体会到企业的文化和关心,提升客户对企业的信任度和忠实度。满意度。零售企业要建立良好客户要实施客户化营销手段,根据不同客户的需求。选择来制定不同的产品营销策划,为客户提供个性化。优质化。超值化的服务,以此提升客户的忠诚度。客户化营销也是零售企业要客户,建立在尊重。友谊。真诚。等无形情感纽带上建立的客户,才能够助于企业长期维持发展。让客户提高对企业的忠诚度,也为企业提供更加广泛的信息。意见和建议,有利于零售企业的发展。

2。2确目标市场和定位

因为不同的目标人群对价格。商品和服务价值的感知是不同的,这会影响顾客的满意度,所以零售企业市场定位的准确性对维持顾客的忠诚具有重要的作用。零售企业由于业态的多样性,不同业态的零售企业有不同的目标顾客群和定位,因此,零售企业服务营销策略的选择也是不一样的。如百货商店的目标顾客追求稳定和安全,寻求一种心理归属或者崇尚个性化的消费模式,对服务和品质较敏感,宜通过提高服务质量来提高商品附加值;仓储式商店的目标顾客是广大的中低收入者,对商品价格较敏感,应尽量简化服务以缩减经营费用降低成本,宜在商品可选择性上与竞争对手形成差异;便利店的目标顾客追求快捷和方便,宜在快捷和方便方面与其他业态形成差异化竞争。由于顾客之间的差异,零售企业在实施服务营销时,必须首先对顾客进行区分,从而针对不同的顾客采取合适的服务营销策略。

2。3培训与激励策略

杰出的服务公司认为员工的积极态度能够促进顾客忠诚。西尔斯通过研究发现了顾客满意度。员工满意度和公司利润之间存在高度的相关性。第一,从提高招聘要求,严格招聘程序入手,不断获取高素质员工。第二,重视培训工作,加大培训力度,培养符合玩具零售企业要求的大批人才。根据企业需要。部门需要和员工个人需要,开展五种培训。第三,充分利用各种激励手段激励员工,做到人尽其才,才尽其用。激励就是创设满足员工所需要的各种条件,激发员工的动机,使之产生实现组织目标的特定行为的过程。激励的出发点是通过满足组织成员的各种需要以达成组织目标,既通过系统设计适当的奖酬制度和提供合适的工作环境,来满足员工的外在性需要和内在性需要。激励的最终目的是实现组织预期目标,同时让组织成员实现其个人目标,以达到组织目标和员工个人目标在客观上的统一。零售公司要做好三方面的激励,做到待遇留人,感情留人,事业留人。

2。4积极培育便利优势

在商品经济发达,物质产品极大丰富,人们的生活节奏加快的大环境下,消费者更加重视购物过程的便利性。比如,在购物前,消费者对便利的需求主要表现在两个方面:一是希望通过简单的途径就可获得有关家居零售商及其所提供的商品的完整信息;二是希望家居零售场所距离自己居住的地方不要太远,或有便利的交通工具可以到达家居零售场所。在购物过程中,消费者的便利需求体现在对于商场产品摆放的设计和销售人员的服务上。一方面,消费者希望家居的卖场设计和商品陈列等能够做到科学合理。方便拿取;另一方面,消费者还希望在遇到问题时,能得到商场的服务人员及时。良好的服务。除此之外,消费者也非常在意购物结算的速度,因此在这方面如何节省消费者的交易时间成本也是商家应该考虑的问题。因为家居产品以大件商品居多,所以购物结束后,对于商品的搬运。送货。装等服务的需求在这一阶段就显得尤为突出,甚至是否能够妥善处理顾客的投诉。办理退换货等问题也是购物后消费者主要关心的问题。

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