四、研究工作的步骤与进度（课题研究在时间和顺序上的安排）

序号 时间 内容

五、主要参考文献（作者、书名、论文题目、出版社或出版号、出版年月或出版期号。文科不得少于15篇，理科不得少于10篇，其中外文文献应不少于2篇）

[1]金宝根，尹虹.浅析我国移动近场支付业务现状及发展[J].2012(9):32-36

[2]CNNIC中国互联网络发展状况统计调查，中国网民规模和互联网普及率，2014.6

[3]CNNIC中国互联网络发展状况统计调查，中国手机网民规模及其占网民比例，2014.6

[4]易观智库，2014Q3中国第三方支付市场移动支付交易额规模，2013

[5]易观智库，2014Q3中国第三方支付市场移动支付交易额份额,2013

[6]互联网周刊，2014年中国手机银行服务水平排行榜，2014

[7]易观智库，2014年手机银行市场季度监测报告,2014

[8]服务营销精要：概念、战略和案例（第2版）/霍夫曼等著.北京大学出版社.2008.12

[9]王月辉.基于SERVQUAL模型的中国工商银行服务质量实证研究[J].中国高等院校市场学研究会2009年会论文集，2009（11）：39-43.

[10]米利群.关于影响网上银行顾客满意度因素的实证分析[J].河北大学学报，2009（4）：50-55.

[11]郭锋.个人网上银行服务质量评价实证研究[J].金融理论与实践，2009（11）：39-43.

[12]雷婷.网上银行信息安全产品服务质量研究[J].长春师范学院学报，2012（11）：39-43.

[13]王欣.网上银行与顾客满意度的关系[J].商业经济与管理，2009（3）：56-64.

[14]杨文超.服务质量、顾客满意度与顾客忠诚度研究[J].经济论坛，2013（5）:53-56

[15]杨波.手机银行使用影响因素与顾客满意度[D].暨南大学，2013

[16]谢滨，林轶君，郭迅华.手机银行用户采纳的影响因素研究[J].南开管理评论,2009（3）：12-19

[17]杨丽光.手机银行个人客户忠诚度评价研究[D].湖南大学，2011

[18]胡现玲，我国手机银行现状与对策分析[J].《经济师》，2011（1）23-25

[19]白璇，赵倩如，朱坤昌，李永强，手机银行使用意愿的影响因素研究[J].科学决策，2012（9）：14-21

[20]姚水洪，陈真真，手机银行服务质量对持续信任的影响研究[J].2011（11）：59-69

[21]胡赤颖，中国银行网上银行服务质量研究[D].中南大学，2014

[22]叶纯青，民生银行创新推出小微手机银行[J].聚焦，2013（1）21-22

[23]贾俊平，统计学[M]（第4版）.北京：清华大学出版社，2006

[24]Mmioon Jun, Shaohan Cai. The key determinants of Internet banking service quality:a content analysis[J]。 International Journal of Bank Marketing，1998（17）（4）：182-191.

[25]Zeithaml,V.A., Parasurman, A.& Malhotra, A. Conceptual Framework for understanding e-service quality: Implications for future research and managerial practice,2002

[26]Bauer, H. H., Falk, T. & Hammerschmidt, M.eTransQual: A transaction process-based approach for capturing service quality in online shopping. Journal of Business Research,2006,59(7),866-875.

[27]Cowling A, Newman K. Banking on people: TQM, service quality and human resource[J], Personnel Review, 1995,24(7):25-40.

[28]瓦拉瑞尔.A.泽丝曼尔，玛丽.乔.比特纳.服务营销[M].北京：机械工业出版社，2001