CRM在聚美优品中实施的问题和对策研究
时间:2018-03-29 09:36 来源:毕业论文 作者:毕业论文 点击:次
| 摘要：随着互联网的发展，网络团购已成为电子商务发展的新兴力量，同时，面对当前经济全球化的趋势，CRM早已成为企业信息技术以及管理技术的核心。实施CRM可以帮助企业深入了解客户的需求，迅速将客户的意见反馈到产品以及服务的设计中，从而为客户提供更加个性化以及深入化的服务。当前形势下，团购网企业获取市场竞争优势最关键的手段不是成本而是客户服务技术的持续创新，在于能够快速响应并满足客户的个性化需求；对于团购网企业来说，企业所有商务活动所需要的信息几乎都来自于CRM，本文首先对CRM和团购网做出相关的理论概述，然后分析聚美优品运用CRM的现状和存在的问题，并提出相应的对策和建议，以推动网络团购这一新兴消费方式的健康、可持续发展。20334 关键词：CRM；聚美优品；差异化战略；客户评价 Problems and Countermeasures of Implementing CRM in Jumei Youpin Abstract: With the development of Internet, the network group purchase is becoming more and more popular, the implementation of CRM will help enterprises in-depth understanding of customer needs, timely customer feedback to product and service design, to provide more personalized, thorough service for the customer. Group purchase net enterprise to obtain competitive advantage in the market the most important means is no longer sustainable innovation cost but technology, lies in the rapid response and meet the customer demand and vary from minute to minute; for the group purchase network enterprise, CRM is a huge information resources in the business activities of enterprises, enterprises of all business activities required information almost all come from the CRM, at the same time, facing the trend of economic globalization, customer relationship management has become the core of enterprise information technology and management technology. This paper mainly makes the theory related to CRM and group purchase network, then analyzes the Jumei Youpin using CRM present situation, and puts forward some countermeasures, to the new consumption way to promote the network group purchase health, sustainable development. KeyWords：CRM; Jumei Youpin; Differentiation Strategy; Customer Evaluation 目 录 引 言 1 一、绪论 2 （一） 研究的背景和意义 2 （二） 研究现状和发展趋势 3 二、聚美优品运用CRM的现状分析 5 （一） 聚美优品简介 5 （二） 聚美优品的客户关系 5 1、 客户特征分析 5 2、 客户群体性别分析 5 3、 客户群体年龄分析 5 4、 客户群体地域分析 5 5、 客户群体学历、职业分析 5 6、 客户特征分析小结 6 （三） 聚美优品消费者心理特点及行为规律分析 6 1、 爱漂亮 6 2、 爱占便宜 6 3、 从众心理 6 4、 便利心理 7 （四） 聚美运用CRM存在的问题 7 1、 CRM系统的运用千篇一律 7 2、对客户关系管理重视不足 7 3、聚美优品客服人员的服务水平有待提高 7 4、 对于客户反馈系统问题不够重视 8 三、聚美优品实施CRM的对策 9 （一） 建立聚美优品完善的CRM系统 9 1、 获得聚美优品所有人员的认同 9 2、 建立聚美优品CRM项目实施团队 9 3、聚美优品商业需求分析 9 (责任编辑：qin) |