CRM在聚美优品中实施的问题和对策研究(2)
时间:2018-03-29 09:36 来源:毕业论文 作者:毕业论文 点击:次
4、聚美优品CRM实施计划 10 5、聚美优品CRM系统的实施与安装 10 6、聚美优品CRM系统的持续管理 10 （二） 适当运用差异化战略 11 （三） 团购网市场细分 11 （四） 提高售后服务质量，树立负责任的品牌形象 11 1、 建立完善商户审核机制 11 2、 建立聚美优品售后首问负责制 12 3、 及时结款，树立聚美优品的良好口碑 12 （五）聚美优品通过客户评价体系进行客户管理 12 1、聚美优品客户价值评价体系中客户价值的分类标准 12 2、聚美优品客户价值评价体系的客户价值细分 13 3、聚美优品客户价值细分的策略 14 结 论 16 致 谢 17 参考文献 18 引 言 当前伴随我国改革开放力度的加大以及经济的迅速增长，我国市场经济的发展在国民经济中发挥着十分重要的作用，市场经济的蓬勃发展为我国带来了全面发展，推动了市场竞争，促进了我国高科技产业不断发展。伴随卖方市场之间的残酷竞争、市场开发难度的增大，大部分已开发的市场也处于过度饱和的状态，抢夺现有的客户资源也就成为了市场竞争的一个关键点。当前随着网络经济的不断渗透以及全球经济一体化进程的加快，更是加大了这种趋势的发展。所以，摆在当前企业面前的一个事实就是必须重视、文持现有的顾客，这也成为企业生存以及发展的关键。 根据网络数据显示，到2013年年底，中国网民人数高达6.18亿，相比较2012年新增网民5358万人。互联网普及率为45.8%，较去年提升了3.7%，环比增长的普及率与2012年的情况相一致，网民的整体增长速度继续放缓。与此同时，移动电话用户继续保持良好的增长势头，达到5亿美元，保持着19.1%年增长速度。手机仍然是互联网用户在中国增长的主要推动力。总体而言，中国的互联网发展的主题已被转换，从“渗透升级”为“使用更深的层次，”中国的互联网发展正从“量”转为“质”。 网络团购是电子商务发展的新兴力量，而在短短两年时间内就经历了过山车式的发展，究其原因是多方面的。对于网络团购商家自身来说，营利是商家市场活动的出发点和归宿点，其所依赖的确是消费者对团购商家的青睐，也最终决定着消费品生产经营企业的市场需求水平。团购网站应该是将重要位置放在消费需求上，站在消费者的角度用户接受网络购物行为，这是在了解消费者参与网络的一个重要因素，并运用了更全面的了解购买的影响力，因而其改进，从而有助于该网站的开发。 在当前网络经济以及全球经济的大力冲击下，对广大企业而言，基于客户关系营销的思想来积极实施客户关系管理战略，早已成为了一个紧迫的重大课题。聚美优品是中国最早一批从事化妆品销售的垂直型的专业网站，在企业发展的过程中不断探索将新的网络技术同营销活动有效结合起来，并取得了显著的成效。本文通过对聚美优品客户关系管理的剖析，分析其发展成功的道路，为我国类似的垂直型团购网站的营销提供一定的借鉴，大力推动我国团购行业的发展。 一、绪论 （一） 研究的背景和意义 1、课题研究的背景 上世纪90年代中期，互联网用户呈现爆炸似的增长，在开放的网络环境中，买卖双方不用面对面便可以进行交易，消费者参与网上购物、商户在网上交易。甚至在有了在线电子支付之后，我们在日常生活中进行的商务、交易、金融等各种活动已经能够在互联网上进行，服务提供商们通过互联网提供各种相应的综合性服务，由此开辟了一种新型的商业运营模式，从此拉开了电子商务时代的帷幕。近年来，我国的电子商务呈现飞速发展，应用颇见成效，在线企业和商家不断增多，电子商务不但为企业和商家带来了巨大的经济效益，也为消费者和客户提供了便利的购物环境。在现有的B2B、B2C、C2B、C2C四种电子商务模式中，B2C——企业与消费者之间的电子商务，是人们在日常生活中众所皆知的模式，比如淘定、卓越、当当等，已成为许多网民日常生活中的重要组成部分。然而红红火火的电子商务环境下，也存在许多失败的案例。人们往往把失败的原因归咎于硬件平台不完善、市场潜力不足等客观条件，而忽视了客户，这个关系到电子商务成败的关键因素。E-CRM概念的提出意在整合在电子商务平台中的CRM，保持良好的客户关系，树立“以客户为中心”的经营理念，是企业在电子商务中获利的必要条件。一般说来，eCRM的主要内容包括三个方面：销售力量自动化（SFA）、营销自动化（MA）和客户服务（Customer Service）。这三个方面是影响商业流通的重要因素，对eCRM项目的成功起着至关重要的作用。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。因此，我们研究CRM，对电子商务的发展是十分必要的。 (责任编辑：qin) |