毕业论文移动版

1。物流企业服务质量研究现状

    国外对于物流服务质量的研究起步较早，早在20世纪80年代初，就有相关学者提出相关研究，芬兰学者Gronroos第一次把质量这个概念应用到服务领域，提出了感知服务质量模型，至此物流服务质量的研究正式开启[16]。继此之后，美国学者PZB（Parasuraman, Zeithamal和Berry）对服务质量进行了深入研究，并提出了服务质量的差距模型，之后更是提出了知名的SERVQUAL感知服务评价表，沿用至今。20世纪50年代开始，发达国家企业就将物流概念引入生产，提高市场竞争力。从20世纪80年代开始，竞争焦点又转移至非生产领域，重视服务质量竞争。直至今日，随着新技术和高科技的发展，国外物流服务质量不再是简单的价格质量竞争，已经转变成信息化的竞争，网络化管理。87078

    与西方发达国家的物流产业相比，我国的物流产业仍处于起步发展阶段，目前的理论知识仅处于对国外理论的消化和吸收阶段。理论方面，早在80年代，我国就出版了第一个以“学”为名的物流专著《物流学及其应用》，细致的阐述了物流质量的概念，并提出衡量指标。从90年代至今，我国大批学者在以顾客为导向的服务质量研究方面有巨大建树。比如2010年周荛阳提出的物流服务质量是物流管理的核心，是获取顾客满意和竞争优势的重要来源，而物流服务质量表现顾客的主观质量就体现了顾客导向性[10]。近年来，随着买方市场的形成，降低物流成本成为目前国内多数企业最为强烈的愿望和要求。同时我国物流活动的发展水平还比较低，加强企业内部物流管理仍然是全社会物流活动的重点。但是，专业化的物流服务需求已经出现且发展势头极为迅速。并且根据完善和发展，物流企业所提供的物流服务也越来越多样化，服务质量也相当完善。当然，受我国经济发展阶段、产业结构的影响，在这种大环境下，我国物流企业普遍存在物流成本偏高的现象，导致顾客承担较高的物流费用，进而使其在高昂的物流费用面前望而却步[17]。

2。 物流企业服务质量存在的问题

尽管我国物流业近几年有了较快发展,但与西方发达国家相比,我国物流企业多是从仓储、运输企业转型而来,服务内容单一,能为客户提供个性化服务的物流企业还不多[18]。目前而言，国内物流企业就服务质量而言还存在以下问题：

（1）制约传统物流向现代物流的转变。虽然目前我国不少企业开始建立物流业务网络，但他们大多数只提供运输、仓储或物流服务中的部分服务，而非一套完整的全过程物流服务。距离世界先进的物流服务理念还有非常大的差距。

（2）物流体制阻碍物流行业整体发展水平的提高。目前，国际贸易与物流行业呈现出全球化发展的趋势，美欧物流企业掀起并购热潮，而我国的物流行业管理仍沿用计划经济时期的部门分割体制，严重制约着物流的社会化进程。

（3）技术对物流发展的承载力较弱。虽然目前在信息技术的基础设施方面，我国的信息技术应用水平有较大提高。但有的企业信息系统功能单一，科技含量低，无法对客户、制造商、供应商进行实时的跟踪监控。

（4）低效率制约了物流发展的潜力发挥。物流是涉及信息运输存货仓储物料搬运和包装等多项服务的集成。目前，我国物流业所需的资源正处于供给不足且分布不均衡的状态，因此在一段时间内我国物流业将不可避免地出现对现有资源的争夺与竞争。同时，我国在物流方面的教育比较滞后，造成了物流人才资源的缺乏，物流从业人员的素质也无法得到普遍提高。 (责任编辑：qin)