公共交通的服务评价体系国内外研究现状(2)
时间:2017-04-18 19:19 来源:毕业论文 作者:毕业论文 点击:次
（2）重视乘客感知，忽略企业运营及员工对服务的支持。城市轨道交通服务的目的是为乘客提供满意的位移服务，因此，乘客对服务质量的感知是最为重要的，常见的有乘客满意度测评等。但在整体服务提供过程中，离不开服务人员的服务支持及相关设施设备的正常运转。企业运营状况及企业员工对服务的支持，直接影响着服务水平，是客运服务评价中不可缺少的重要组成部分。 （3）关注服务质量特性，忽略服务流程，对服务的完整性及流畅性缺少关注。目前的服务质量评价多从城市轨道服务质量特性等方面入手，如采用SERVQUAL等评价模型，而缺乏对服务提供过程的研究，将服务流程拆开研究，使服务质量缺乏完整性。 (责任编辑：qin) |