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   例1.礼貌的，如秘书：“您好，我们领导出差了，请问我有什么可以帮助您的？”

   例2.无礼的，如秘书：“这个问题不归我们领导管。”

   来访者：“那我该找哪个部门呢？”

   秘书：“我怎么知道。”

   由例子可见礼貌的挡驾用语可以体现秘书人员的良好素质，树立较好的单位形象，而无礼、冷漠的用语不仅有损单位形象，更会导致单位工作的效率低下。

     2.谦和的态度

    “秘书处于沟通领导与下属、上级机关与下级机关、本单位与外单位之间关系的枢纽位置上，某种程度上来看，当秘书实施拒绝这一言语行为的时候，它代表的不仅仅是秘书的个人言论，也是侧面对对方传达出领导的态度，或者可以说，秘书扮演的就是领导的代表人，他的一言一行随时都会影响对方对领导的看法。”[4]秘书所处的位置十分特殊，使用挡驾语时的必须要注意态度谦和。对于一些比较棘手的事情，秘书人员更要保持冷静，要表现出自己良好的风度，这样来访者可以感受到充分的尊重，切不可烦躁、急躁，这样不仅会有损个人的形象，还会破坏领导和单位的良好形象。文献综述

    例3.一批农民工来单位找项目负责人，因天气热，想要发放一些高温费。

秘书沈某听后，不耐烦说道：“你们这些农民工，没有文化，什么都不懂，领导每天日理万机，没有时间管这些小事，去找别人去！”

秘书沈某的粗鲁行为定会让来访的施工人员感到不舒服，他的这种行为不仅降低了自己的个人素质，可能还会让来访者对单位的领导也产生不好的印象。

3.合理的体态

挡驾语除了口头表达的言语，还包括挡驾时的肢体语言。肢体语言会向别人传达很多潜台词，比如面带笑容会让他人感受到友善，也会让别人感觉到被重视，可这种情况下，即使来访者的需要无法满足，也能让来访者的内心感到安慰和被尊重的温暖。好的体态挡驾可以缓解对方的内心挫败感，可以提升自身的个人素养，还可以更好地维护单位的形象，与群众建立良好的关系。因此，秘书人员懂得使用合理的体态艺术进行间接挡驾是很重要的。

    （二）以情动人准则

1.换位思考

    首先，秘书人员一定要站在来访者的角度，对他们给与充分的理解，要明白来访者来找领导都是有原因的，有准备的；其次要认真倾听与分析，对于他们的要求要采取“先肯定再否定”的方法。不要一开始就直接否定对方，应先肯定对方的一些合理的说法，这可以让来访者感受到被理解，认为工作人员是替他着想的，这才能让接下来的沟通更加顺利，让来访者较为容易地接受其他信息。反之，如果秘书人员一开始就直接地对来访者进行否定，会让双方间的谈话变得紧张起来，来访者也会产生抵触心理，不利于沟通的顺利进行。秘书人员在为领导进行挡驾时，面对来访者，应该注意换位思考，多站在对方的角度思考问题，明确这样的思路，可以让来访者感受到工作人员的真诚，也更容易与来访者达成共识，使工作的可以顺利进行。

2.如实相告

    在面对来访者时，秘书人员有时也要根据具体情况选择实话实说。

例4.“说实话吧，领导现在确实不是很忙，但是他现在因为一些事正在气头上，这时去找他，可能不是很合适，如果您真的有什么事情，最好另外选一个时间或许更好。” (责任编辑：qin)