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秘书室利用人民信访的平台，使得中央真正倾听人民群众的求助声，高效地处理了人民的生活困境和失业隐患，提升了人民生活质量，稳固了社会格局，推动了经济的进步。

（三）秘书室对信访工作制度的建设

在解决信访事件过程中，为了合理而有秩序地开展工作，提升信访工作效率，秘书室明确制定了大量信访工作政策。秘书室是第一个将群众的来信按内容区分类别的，如分为“致敬”、“反映”、“旧谊”、“建议”、“求决”[1]等；同时按紧急度的顺序处理问题；建立了登记、存档制度。以上方式和政策使得信访工作中分类处理进入新层次，给后续的分类法形成提供条件。

二 信访工作的程序

   “信访是指公民、法人或者其他组织采用书信、电子邮件、传真、电话、走访等规定形式，向委、人大、政府、政协等机关以及社会团体和企事业单位反映情况，提出建议、意见或者投诉请求（合称来信来访），依法由相应机关处理的活动。”[2] “政机关、人大、政协、社会团体和企事业单位对人民群众的来信来访的受理过程称之为信访工作。”[3]具体的工作内容、要求和处理方法如下：

（一）信访工作的内容

 1。信访接受与处理。信访受理由受理来电、受理来信、受理来访组成。通常来信受理又包含收信、阅信、登记、立案四个环节；来访受理包括接待、登记、接谈、现场处置、立案五个环节；来电受理包括弄清身份、听记陈述、整理记录、立案四个环节。

 受理阶段应注意不得推诿、敷衍、拖延，有关机关在收到信访事项后，可以及时回复能否解决的，必须及时回复，不能及时回复的一定要在半个月内以书信的方式反应给信访人。

 2。信访办理和督查。包括转送、承办、督办这三个环节。其中，承办环节的程序指的是落实责任、调查核实、听证合议、上报审批、落实处理。督办环节往往关系到信访承办环节有没有互相推诿，信访人有没有切实解决反映的问题，秘书部门应特别关注。文献综述

3。信访办结。信访办结是在前两项工作完成后应进行的环节，包括结案、报告、答复、立卷归档、复核、复查六个流程。结案的要求在于：事实清晰、结果准确、符合法律和制度、手续齐全。

（二）信访工作的处理方法和要求

1。解决来信的流程和方式。解决来信的流程可以划分为：拆封、阅读、记录、受理、回复，其中办理包含查办、承办、转办、报送、催办。拆封详细方式在于：来信的日期和拆封日期应当一致，且盖上收集日期的章；相关票证、钱钞、证件或其他证件应当专业记录；拆信之后邮票不能拆坏；来信若有缺少页面，要记录说明；信纸应当依次和信封装订在一起。

（1）阅读记录详细方式在于来信日期和阅读日期应当一致；若信件繁多。通常第一反应就是对一切信件走马观花浏览一遍，从而区分严重程度；然后再详细阅读，理清反馈的隐患和特性，决不能用马虎心态对待；阅读完信之后应当立卡记录和纲要。

（2）对待重要来信应当准时报送至领导与相关部门，需要报送的信件如：国内外著名人士、负责干部的信件；生产生活中产生的重要的问题信件；关键的揭发、申诉的信件；关键的建议、批评和意见的信件；存在方针政策的重要信件；反馈群众思想状况有深度的信件。报送偏失内容通常需要进行纲要解决，少量重要信件应当将原件上报。

（3）转办信件，分为统转和单转两种形式。统转指的是将信件综合转至信访部门处理并且带上对应的信件目录。大多数信件应当依据“分层管理、计口处理”的原则，转交到相关单位或部门受理；单转把单一信件转向各部门、地区和领导受理。 (责任编辑：qin)