第三方物流企业顾客满意度研究

随着市场由卖方市场转为买方市场的转变,许多产品。服务在价格上的差异越来越不明显,这就使得客户行选择的时候不再过多关注产品或服务的价格,而是转向关注企业的服务态度,顾客的选择也越来越多,当一个企业的服务态度没有达到顾客满意的时候,他们会毫不犹豫的转向另一论文网家企业,为了更好的适应这一变化要求,越来越多的企业开始认识到客户的重要性,客户满意转变为新的竞争焦点。客户对服务满意才会选择继续与企业合作,才有可能发展为企业的忠诚顾客,甚至带来更多的新顾客。

然而在,第三方物流企业的客户对其服务的满意度不高。据相关调查数据显示:2003到2007年,生产制造业对其所对应的第三方物流服务供应商所提供的服务的满意度是在不断下降的。这种现象说明企业还没有充分认识到顾客满意度的重要性,或者是虽然意识到了顾客满意度的重要性,但是并没有采取具体的措施来提高自身的顾客满意度。这种现状就使得第三方物流企业的客户量不断减少,企业的经营利润不断减少。市场竞争力不断下降。提高顾客对服务的满意度已经成为物流企业亟待解决的一个重要问题。在整个物流链条中,配送环节与顾客的联系度最高,直接关系着客户对于整个配送结果的满意程度。在这种情况下,企业就必须采取措施来提高本企业的服务意识和服务质量以满足客户的多样要求,从而提高客户满意度。

1第三方物流顾客满意度的研究综述

顾客满意度的思想萌发于欧洲,但作为一个概念提出并运用CS(CustomerSatisfaction)最早产生于美国(1986年),它首先应用于汽车行业。科特勒认为顾客满意是期望和实际感知效果之间的差距,对顾客满意的量化测评即为顾客满意度,顾客满意会直接影响到顾客忠诚。

在顾客满意度方面,各国学者做出了很多的研究。测量和评判顾客满意度所用到的模型主要有宏观模型和微观模型两种。国家的顾客满意度指数(CustomerSatisfactionIndex,简称CSI)即为宏观模型的主要组成部分,它是用来对国家的宏观经济的运行质量进行度量的一种工具。微观模型的种类多种多样。Parasuraman,Zeithaml及Berry在他们提出的PZB模型的基础上,建立了用于顾客满意度评价的SERVQUAL量表。他们将决定顾客满意度的因素切实。响应性。可靠性。移情性。保证性五种类型。SERVQUAL量表用于对顾客感知服务质量进行衡量的一种工具,根据上述中提到的五类决定因素,它选取22个指标,通过对顾客对服务的期望和实际感知到的服务之间差距的分析来确定顾客的满意度。调查对象根据他们实际获得的服务来进行相关问题的回答,说明他们实际期望的服务与现实所获得的服务之间的差距,以此来对总的服务质量进行打分,分值越高,表明顾客感知的服务体验与预期的服务相差较远,即顾客感知的服务质量较低。

2影响第三方物流顾客满意度的因素

顾客满意对企业的长远发展至关重要,其影响因素也很多。汤小华(2009)认为第三方物流服务业与制造业相比,更加注重过程能力,根据ECSI(EuropeanCustomerSatisfactionIndex)模型和综合的LSQ模型,构建出第三方物流顾客满意度的测评模型,提炼出影响第三方物流顾客满意度的几个主要因素。

(1)企业形象。它是指企业在顾客记忆中的印象,这些印象会影响顾客对企业服务质量的评价。

(2)顾客期望。它是指顾客对未来将会得到的物流服务的质量做出的心理预期。而影响顾客期望值的因素又有以下几点:首先,顾客会根据广告。口碑传播。使用经历等来调整他们的期望值。其次是行业的服务标准主要是指目前物流行业的服务标准状况。此外,顾客还会把他们已经接受的物流服务质量与其他的物流企业服务质量进行比较进而也会影响到他们的期望值。企业可以从这三个方面出发来调整顾客的心理预期。

(3)价格。价格影响着顾客的成本。顾客评估价格的高低主要考虑两点:一是服务的性价比,服务质量与价格之间是否成正比。二是与同行业的其他第三方物流企业相比,定价是否合理。价格高低取决于第三方物流企业的运作成本,是产品空间位移(包括静止状态)的过程中所消耗的各种资源的货币表现形式。

(4)感知质量。其中包括订货过程和收货过程的感知质量两个阶段。订货过程的服务感知质量取决于订购过程。人员沟通质量和信息质量等因素。收货过程的感知质量受到时间质量。货物完备性。误差处理效率等因素的影响。这几个因素是众多学者都会关注到的主要影响因素,具有一定的代表性。

3总结

从前面的文献综述我们可以看出众多学者认为第三方物流企业顾客满意度主要受到物流速度,货物破损率以及服务价格这些方面的影响,并进行了主要的分析,而对顾客投诉之后第三方物流企业对顾客投诉的处理速度和处理质量这两个方面对顾客满意度的影响并没有进行相关深入研究。第三方物流企业对顾客投诉的处理速度和处理质量是提高顾客满意度的最后一道防线,对投诉的处理质量直接影响到顾客对企业形象的认知,进而关系到第三方物流企业客户的忠诚,应该得到足够的重视,有必要进行更加深入的研究。

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