3。2。4 技术环境 12

4逆向物流发展的多案例分析 12

4。1京东商城 12

4。1。1京东商城简介 12

4。1。2京东商城的退货流程 12

4。1。3京东商城逆向物流的优缺点分析 13

4。2 菜鸟网络 14

4。2。1 菜鸟网络的简介 14

4。2。2菜鸟网络的退货流程 15

4。2。3菜鸟网络逆向物流的优缺点分析 17

5建议 18

6结论与展望 19

6。1研究结论 19

6。2研究不足与展望 19

致谢 20

参考文献 21

1 绪论

1。1 研究背景

1。1。1 我国电子商务快速发展

随着网络时代的到来，网上购物的普及，近年来我国电子商务得到了前所未有的发展，我国电子商务的市场规模进一步得到发展壮大。如图1：

图1 2011-2016年中国电子商务市场交易规模来自优Y尔L论W文Q网wWw.YouERw.com 加QQ7520~18766

当然，电子商务并不是一个独立的行业，如果只有其自身发展，那么电子商务就无法得到如此迅速的壮大，同时，电子商务在自身产业发展的同时对其他产业也产生促进作用。将其他产业具体来说，最明显的就是物流产业。我国电子商务的发展要求着物流行业也随之发展。因为电子商务要上升到更大的一个发展平台需要物流行业的支持。同时，物流行业也得到了电子商务行业的促进作用，在过去的几年中得到了前所未有的发展，大大的促使了产业的结构性改革，增强了产业的科学技术含量，提高了行业的经济产能。

1。1。2逆向物流需求的增加

然而，电子商务的交易中信息的不对称，注定着消费者很难真实地在网络上感受到自己想买的产品，消费者是很被动的接受产品的信息，导致消费者对于最后收到的产品有一定的心理落差。再加上消费者在网络购物中容易形成冲动性购买行为和网络交易商品本身的质量问题等一系列的原因导致网络购物的退货率近年来明显增加。当然，一系列法律法规的出台更合理化了网络购物的退货，使网络购物退货更为普遍。

1。1。3 逆向物流不被重视

然而我国当前电子商务下的物流行业只关注了其中的一个方面，即正向物流。但一个完整的供应链除了包括正向物流之外，还应包括逆向物流。马云曾经说：“物流行业是中国过去十年诞生的最了不起的奇迹。”如果是就正向物流而言，马云说的的确毋庸置疑。当前物流行业的正向物流运用了科学的信息系统和优秀的物流从业人才，先进的运输设备和运输监控装置以及科技化的现代仓储管理系统等，使得快速送达和优质的快递运输投递服务成为了可能和普遍。电子商务商家认为正向物流的快速与服务能够巩固其顾客群，增强顾客满意度。但是，商家们都没有意识到退货服务（逆向物流在我国电子商务行业中重点体现为退货）的好坏不仅能够加强客户关系管理，提高客户满意度，还能够增强顾客的忠诚度和降低企业物流运营成本。

但是，我国当前逆向物流的发展远远比不上正向物流。其仍然处于初级阶段，缺乏相应的技术和管理经验，同时企业对逆向物流的重视程度远不及正向物流。一系列的问题导致企业运行过程中的逆向物流业务，增加了企业的物流管理成本和企业管理成本。