传统的电话预约和电话沟通，不能很好的了解顾客的需求，在电话交流中也显得比较仓促。企业的网站有了在线客服系统，不仅能很好的向顾客展示自己公司的文化背景，还能实现客户与顾客之间的直接交流，降低了顾客的沟通门槛，提高了服务效率。顾客已经来到事务所的时候，因为客服人员有限，有些顾客只能在一旁等待干着急，白白的浪费了自己宝贵的时间。

现有的律师事务所的服务网站很多都是只有留言和提供简单的在线咨询。网站内主要是为了介绍自己律师事务所的而文化背景和介绍，很少能做到让顾客自主的了解法律。顾客与客服的交集少，顾客与顾客之间也谈不上交流。

本系统是为了改变传统的电话交流、QQ交流，使顾客由被动变为主动，不仅仅为了让顾客在系统内能够咨询到自己想要了解的业务，还能实现在线预约，文献共享，即时聊天，让顾客在交流的时候也能学习法律相关知识，和与其他的顾客交流。

1.3 论文结构

本论文的第一章是绪论，着重于分析本论文的大概。分为课题的研究背景、当前国内外研究状况与可能存在的问题。

第二章是律师服务网站客服系统的可行性、需求、用例图分析。

第三章是律师服务网站客服系统的详细设计。详尽的介绍每个模块以及实现过程。另外包括数据库表等的设计，包括字段名、类型、意义等。

第四章是律师服务网站客服系统测试，测试程序能够运行且无误或及时的报告错误和错误原因。

第五章是毕业设计的致谢、总结、体会和参考文献。

2 需求分析

2.1 需求分析

首先，针对律师事务所的特点，每天律师事务所前来咨询的人比较多，一对一咨询由于客服员工数量有限，可能有些顾客一天也排不上。如果大家一起咨询的话，你问一句我问一句显得杂乱无章。即时聊天功能模块可以使用现有的局域网拓扑结构，在网络环境中进行信息的输入与传输显示，并存储在主机数据库服务器里。通过选择不同的交谈方式，可以有在聊天室里群聊和一对一密谈。

其次，在咨询过程中，有跟法律相关的文档。为了方便，避免安装ftp服务器完成文件共享的问题，本系统中还包括文件共享的上传、下载的功能，完成与法律相关资料的上传与下载。

其三，论坛答疑模块中，主要是实现类似于QQ群聊天的即时通讯功能，但是QQ群聊里面的发言呈现出多人发言，大家各说各的，甚至不知道谁对谁说话，讨论内容多且比较凌乱的现象，不利于针对某一问题的深层次探讨。因此，在系统中，应设置类似我们平时所用的论坛留言的功能模块，并包含了发表疑问，回复疑问，管理疑问信息等功能。

另外，在聊天过程中，为加深顾客对自己所咨询内容的理解，并且能拓宽知识。在系统内增添了知识扩展模块，包含相关法律知识门户网站链接，技术类文章和相关法律案件视频的网站链接。为更方便处理律师事务所的事务，让顾客能够清楚了解事务所内的事，在系统内设置了律师事务所事务公告功能，以便通知顾客相关信息和律师信息的发布，显示律师的基本信息介绍、律师近期的排班和律所公告等。为了保障数据库的安全性，以及聊天咨询的顺利进行，系统需要对顾客身份信息进行管理，最基本的一点就是对访问本系统的顾客要求登录操作，进行身份信息的验证，以及把该顾客身份在系统中其它功能的使用情况和信息保存在本系统的数据库中，以便日后需要确认顾客身份的调用操作。源1自3优尔8.论~文'网·www.youerw.com