(二)完善危机预案

不管面对任何事情，都需要提前预测，做好应对规划，将损失降到最低。担任公关的角色，秘书部门需要付出更多的努力，分析组织可能面对的危机，并且制定出切实可行的危机预案。作为处理危机的指导方案，危机预案是处理危机的有效方法。而如何制定一个有效的危机预案，这就要求在制订过程中，一定要保证计划制订的详细性、真实性，以确保各种危机及全部的突发事件都能有切实可行的应对方案，从而达到短时高效的处理效果。文献综述

（三）潜在危机处理

    “面对危机时，秘书人员需要从可能发生的危机的类别、性质、规模等方面，对组织潜在的危机做出预测和分析。此外，还要兼顾危机发生后产生影响的范围，及时发现危机的苗头，然后通过及时改进组织的结构、政策以及运转方式，来适应环境变化与社会要求，防患于未然。” [2]（P244）秘书人员需协助领导加强整个企业的危机防范意识，完善潜在危机的处理预案。与此同时，还可以建议领导对员工普及可能出现的常识性危机情况以及相应的应对措施等相关知识，这些知识的普及可以选择开会重点讲解或者印成宣传册发放到各个员工手中，增强他们对危机情况种类和相应解决措施的了解。

（四）做好危机宣传工作并进行危机普及教育 

除了本职工作以外，组织内部人员危机教育也是秘书职责的另一个重要领域。总而言之，普及教育应注意一下几个方面：一是帮助员工培养主人翁意识，树立观念——自身与组织是荣辱与共的；二是分发危机管理手册，保证员工人手一份，进而普及危机的相关知识；三是提升紧张气氛，增强职工对危机的防备；四是开展危机培训与预案实施训练活动，从实践中获得真知。2015年7月17日在环球网上的一篇报道：

“近日，知名女作家六六发了一条微博称自己在京东网上购买的水果，收到的却都烂了，并且客服处理方式太过拘泥于规章制度，效率偏低，实在无法忍受，愤怒的经历让她严辞拒绝和解，并发出‘做草民真难’的感慨。在六六联系客服要求将黄烂的山竹全部退货的时候，售后服务忽略了六六是网络红人这一身份，拘泥于僵硬的规章制度要求六六拍照上传以证明山竹都坏掉，而六六只配合拍了一箱后就不愿继续开箱拍照。而京东商城售后又坚持要求六六必须全部拍照才可退货。因此，双方沟通无果，最终导致六六发了第一条微博。由于六六影响力巨大，转发量迅速上升，在微博引起轩然大波，众网民纷纷表示对京东的不满。随后，六六发了第二篇微博表示天天果园打电话来说全额退款，被六六严辞拒绝。但是客服答应全额退款这个结果，也是在六六对客服各种开包拍照上传等要求不满，并且沟通未果的情况下，在自己微博上曝出这一事实之后，京东客服才立刻答应全额退款。” [3]来!自-优.尔,论:文+网www.youerw.com

从上述案例可以看出，由于水果保鲜问题存在于运输、仓库保管等方面，稍有不慎就会出现不新鲜甚至腐烂等情况，所以危机预防阶段秘书工作的重要性在水果行业更是可想而知。京东商城如何有效地在危机预防阶段做好相应工作？首先，应该由秘书部门建立一个或多个危机预警系统，预先估计出危机爆发的可能性以及影响范围，时刻监管可能带来危机的因素，这对于企业准确预估危机，提高应对危机的处理效率非常重要。其次，秘书部门应负责做好危机预案并加以完善，在制定预案的过程中，保证计划制定的详细真实性，保证各种危机以及全部突发事件都有相应的应对方案。再之，秘书部门应协助领导加强整个企业的危机防范意识，完善潜在危机处理预案，可以对员工普及可能出现的危机情况以及应对措施。最后，在员工危机意识方面，应该做好宣传工作并进行普及教育。 论秘书在危机管理中的职责(2):http://www.youerw.com/wenxue/lunwen_81199.html