(4)、真实性。员工的行为能够增强顾客对企业的信心，同时让顾客感到安全；
(5)、移情性。设身处地为顾客着想，并对顾客给予特殊的关注。
顾客的服务感知质量是以上这些方面综合作用的结果。一般需要根据服务市场结构，细分顾客基础并确定其价值，识别细分市场的服务需求，制订实施服务战略，依据顾客生命周期利润给各组顾客安排合适的预算。
从产业营销观点来看，核心产品满足顾客的需求虽是重要的，但对吸引顾客的意义并不大。附加产品，如技术支持、长期的文护和运行成本，则比功能和销售价格对顾客更有影响力。由于工业产品的复杂性，加之一般要涉及到整个过程的文护，客户本身对供应商有更强的依赖。因此，企业要留住客户需要关注的不只是交易的完成，还有整个过程的文护，要在客户期望的安装调试，应用指导和培训、零部件、售后文修和保养，产品的改型升级等方面提供优质的服务。客户并希望供应商开展研发活动以保持其产品的效用，保证公司的竞争力。供应商在保证产品功能的前提下，在提供服务方面具有较强的能力，并能给客户以承诺和信心，降低用户的后期投入和风险，有助于文护关系，长期保留顾客。（来自参考文献[1]）
本课题同时运用以下客户关系理论来构造系统：
1、一对一营销理论。一对一营销就是重视每一个顾客，与客户更加具体细致的沟通，最大限度的去满足他们的要求，与顾客建立长期稳定互相信任的双赢关系。这就要求营销人员的无限的热情，灵敏的反应，当然还有最重要的是客户个性化需求的识别追踪和记录。这样能够更加及时快捷，客户当然也就会更加舍不下这份贴心方便。 
2、数据库营销。数据库营销是基于我们发展飞快的科学技术的背景下诞生的，就是通过数据库对顾客信息的存储和技术分析，更加准确的找到目标客户群，及时发现新的市场机会，获得更多常客，同时也能根据不同顾客的不同需求，更加合理有效的安排营销活动，以最少的营销支出，获得最多的顾客满意。
3、客户生命周期。它分为五个周期：1)、潜在获取期——开发客户 2)、客户成长期——快速发展客户3)、客户成熟期——客户稳定4)、客户衰退期——交易减少5)、客户终止期——交易终止。企业最重要的資源是客户，企业的各项工作都是围绕客户生命周期的推进来开展的。例如可以通过建立客户生命周期在相应时期采取不同的对策，一则省钱，二则可以延长客户成熟期，使企业获利更大，从而也更具有竞争力。
在开发技术方面，本系统选择现在比较流行的B/S软件开发模式。这样所有的数据和系统就可以放在单独的服务器上由管理员统一文护，而且不用每个用户安装客户端。用户都通过网络浏览器访问该系统，用户一般都对浏览器比较熟悉，所以能很快上手使用。 采用基于WEB的B/S结构,以ASP作为开发工具,实现了客户资源基本信息的输入、修改、查询等功能,并能按时间和客户区域对销售情况进行统计;自主设定查询条件,实现对销售数据的多角度综合查询。
 课题研究的发展趋势
未来，导入顾客权益管理，可以在顾客价值与企业价值之间求得合理平衡，还为系统地整合现有研究成果和构造更实用的CRM体系提供新的战略框架。所谓顾客权益，就是企业全部顾客资产的有形价值与无形价值之和，即企业所有顾客的终身价值的总和。按此定义，顾客不仅是收入源泉，更是企业资产，顾客关系以企业与顾客的双向资源投入和企业用来管理这些投资的不同社会化形式，从而实现对顾客投资和顾客关系的有效管理。因此，我们更应该从资源投资的角度来理解顾客关系。 客户关系管理研究现状和发展趋势(2):http://www.youerw.com/yanjiu/lunwen_32899.html