国外研究现状
 国外客户关系管理的研究起步较早,这些研究处在十分零散的状态,但众多学者开展了大量的研究并且取得了一些创造性成果。
第一阶段：20世纪70年代末到80年代初是客户关系管理理念形成的初级阶段，与之相关研究主要侧重理念的探讨。1980年初“接触管理”理论的提出,专门收集客户与公司联系的所有信息；到1985年杰克逊提出了关系营销的理论使人们对市场营销理论的认识有了进一步的提高。37779
第二阶段： 20世纪90年代初期客户关系管理研究深入到销售自动化系统、客户服务系统。1996年发展为集销售、服务于一体化的呼叫中心，内容广泛涉及到客户忠诚、客户保持、客户价值和客户满意度等。论文网
第三阶段：20世纪90年代中期到2015年的这个阶段，CRM研究成果更为丰富多样，已经向实用化阶段迈进。随着电子商务的崛起，CRM开始走向ECRM方向发展。各组织、公司等相继推出他们的CRM理念。IBM、甲骨文等公司也相继推出CRM系统。这一时期的CRM研究注重实务研究，研究重点侧重CRM系统分析性功能，及研究CRM的企业策略实施。
第四阶段：2002年至今这一阶段CRM的研究处于平稳阶段，各项研究继续向深入开展。客户价值与公司绩效、公司价值的相关性得到证实；人工智能技术被引入到客户价值的评价应用中去；客户终生价值也有了新的进展，并应用到重点客户的筛选和企业资源分配上。对于CRM的应用提出之后，其市场一直以惊人速度增长。“目前国外比较成熟的CRM软件产品主要有SAP 公司的My SAP CRM，西柏 公司的西柏系统， 甲骨文公司的甲骨文 CRM，微软公司的微软CRM 等软件产品”。国外CRM 软件的优势主要体现在：
（1）国外CRM软件起步较早，成熟性和完整性高，开发了很多适用于各种行业解决方案的软件；
（2）国外CRM 软件随着管理理论的发展而发展，设计思路包涵着西方先进的管理理念；
（3）西方发达国家已广泛使用这些CRM软件，并且SCMERP系统和系统已经完成集成，这使得国外CRM系统的应用优势更加突出；
（4）国外CRM软件非常支持对互联网技术的支持和研究使CRM可操作性大大增强。国外凭借CRM起步早并在研究发展过程中积累了丰富的实施和管理经验，软件成熟稳定性较高，功能模块健全。
2、国内研究现状 
一些中国学者在客户关系生命周期方面有一些有益的探索。陈亮把客户生命周期区分为四个阶段即学习期、形成期、稳定期和退化期。徐忠海将周期分为三个核心客户生命周期阶段，即建立客户关系、文护客户关系和客户关系恢复。目前的主要研究方向之一是研究顾客价值，并取得了一定的成绩。王建康提出了客户关系管理的价值链模型和支持条件，他深入分析系统的基本方面提出了各种有价值的客户评价体系的全部价值的企业价值（企业客户流量的值），不仅能充分地反映在当前和未来的客户能够带来的净现值企业的利润，也强调了销售与客户的重要性，使企业发展的两个指标的潜在贡献。刘莹建立一个企业价值与客户价值将被链接到价值链模型，企业必须从企业客户的增值过程的方向进行分析，展示企业价值与客户价值的接触和互动的过程中提供更有价值的产品和服务，提高顾客感知价值，从而提高客户忠诚度，进而以更有效的方法对客户需求的可用性提升企业的客户价值。目前在中国中小企业CRM市场的成熟大型企业的CRM市场已经趋于饱和。
CRM在中国的市场体系不完善，我国企业仍然在CRM中的教育和培训阶段。在产品，区域、行业、还是销量上而言市场是不完美的。但CRM逐渐被国内一些嗅觉灵敏的企业使用大部分是一些大型高新技术企业。面对大量的国外知名厂商的进入，国内软件企业也积极参与研制CRM软件。周鹏等基于决策树的方法计算出客户盈利能力的客户评价模型。张爽等人用基于遗传算法的多决策树分类相结合的方法来分析客户的获取途径。 CRM国内外研究现状和参考文献:http://www.youerw.com/yanjiu/lunwen_36635.html