当前，国内CRM（客户管理系统）市场处于启动期。一方面，国外CRM（客户管理系统）软件。另一方面，国内企业的CRM（客户管理系统）软件商开始进入中国，并加大开拓中国市场的力度，国内的软件商也已经推出或正在开发CRM（客户管理系统）软件。另一方面，国内企业的CRM（客户管理系统）方面的需求越来越强烈，一些先进企业开始进行CRM（客户管理系统）的运用。根据IDC在2000年8月份的预测，1999年，全球CRM（客户管理系统）应用产品市场达到32亿美元，并将以30%的速度增长，2004年将会超过121亿美元。就CRM（客户管理系统）的厂商来讲，市场份额比较分散，而且竞争态势变化很快。实际上，除了前五名的厂商外，其他厂商的市场份额都少于2%。市场推广管理，并对产生的效果进行定量评估，包括项目的时间、人力和经费投入，CRM（客户管理系统）是一个相对来说成本很高，但是实用性也非常的广泛，因为它具有清晰明了的节目，简单的操作，这很方便企业和客户之间的使用，能够很好地将企业和客户之间串联起来。目前客户资源是企业之间竞争最激烈的一项资源，谁能够拥有更多的客户资源，企业就越能够在市场竞争中站稳脚跟，所以CRM（客户管理系统）能够很好地提高企业与客户之间的效率，使得企业更有竞争力。可是目前还是没有很多企业没有采用这套CRM（客户管理系统），因为这套系统的前期投入需要一定的资金，甚至在短时间内都不能够看到一个显著的效果，所以从短线的一个经济效率上来看，很多的企业就会放弃使用这套系统。而在国外，越来越多的企业开始使用这套系统，因为这些企业看重的不仅仅是短期内的一个收益，而是企业能够长时间地在市场中立足。47076

 课题研究现状

放眼望去整个全球的市场，买方的市场在整个经济市场中的地位是举足轻重的，可以说是最为重要的，许多企业也明白这一点，纷纷把自己的重心从原先的产品研发上转移到现在的客户上。IT技术的发展为实现这种转移提供了技术上的支持，CRM（客户关系管理）系统的产生更大大加速了这一转化的进程。CRM为了整合客户的信息，通过采用当今最先进的信息技术和管理上的思想，重新组合企业的业务流程，在企业的内部系统里很好地共享了客户的各个信息，这一目的是全面提升了对客户的服务质量，在为顾客提供更快、更全面、更优质服务的同时，大大地提升了客户的满意度以及对企业品牌的忠诚度，侧面提升了盈利率和业绩效率论文网，大幅度提升了企业的利润，并且作为吸引客户的筹码能够开拓更多新的客户资源。既然CRM有如此多的好处，为什么众多企业还是没有融入到CRM中呢？其根本原因是实施CRM是一项非常不容易的过程，需要长期的投资包括经济和耐心，很多企业不愿面对困难和障碍，不想对遥遥无期的结果投资。其次是CRM的鉴定，实施CRM的规模有多大，需要投入多少资金；范围有多广，都涉及什么部门；层次有多高，是从分公司开始，还是从基层开始。在次是实施风险，CRM不是可以在一夜建成的，从项目的正式启动到上线的全过程中，需要企业与软件供应商通力配合，还有关联单位以及客户等诸多因素。由于实施周期长，不可控的变量多，因而形成了一定风险。面对众多障碍建议企业实施CRM项目应该有计划，分步骤的实施。