2。2 接触点

服务提供者在提供服务的过程中，与用户直接或间接的接触是不可避免的，服务接触点就在服务的瞬间产生。心理学家DanielKahneman曾提出的“峰与终”理论表明用户对体验过后的服务或产品，所能记住的大多是“峰”和“终”的体验。而这里的“峰”和“终”指的就是“关键接触点”。在设计服务系统过程中，掌握关键接触点极为重要。关键接触点可能是已知的接触点，即在服务程序中已存在的接触点，也可能是潜在的接触点，即尚可开发的接触点，还可能是未知的接触点，既具有创造性可以给用户非凡体验的接触点。掌握服务设计中的关键接触点接触点对提高用户的良好感受与体验具有重要意义，也是提升服务价值的重要因素。各个接触点以不同的形式与用户产生互动，使各个接触点给予用户不同的体验，产生不同的影响。通过适当满足用户的需求和期望来提升用户的满意度。想要了解和驾驭用户行为，接触点则是关键所在。论文网

图2-1 服务设计与服务提供者以及服务接受者之间的关系

2。3 服务设计的内容

针对不同的行业和领域，服务设计的内容往往是不同的。本文将以北固山旅游为例服务设计的对服务设计的内容加以分析。服务设计是一个系统工程，对一项具体的服务设计任务而言，其内容可以归纳为四个方面：

（1）需要挖掘。即找到研究主体需要什么服务。

（2）用户定义。即明确为谁，为什么样的用户服务。

（3）流程规划与技术分析。即如何提供服务。

（4）载体设计。即为整个服务体系设计一个良好的载体，这个载体可能是一件好用的、吸引人的、有型的产品，可能是一个易用的、友善的、无形的软件、界面或环境，更多的时候可能是两者结合。[2]

2。4 服务设计的原则

将服务设计运用到以实践为主导的行业中时，重点应放在为游客提供全局性的设计系统，以及设计流程方面。其原则可归纳为以下几点：

   （1）用户为中心——让用户掌控服务过程。研究发现，当服务过程被用户自己掌控时，他们会更加满意整个服务过程。

   （2）共创——让用户参与到设计中去，发挥每个人的。

   （3）次序——有逻辑、有节奏地视觉化的展示出来。

   （4）实物——无形的服务需要被适时有型展现出来。且比起无形转化成有型，转化什么更为重要。在转化呈现实物之前想好呈现什么，再考虑怎样呈现。

   （5）整体——放大思考格局。

   （6）放大愉快，隐藏不满。就是将一段愉快的经历分割为几部分，这样在人们的印象中愉快的过程就会显得比实际的过程要长。而将例如像等待等可能会让用户产生不满的过程尽量隐藏或单一化，以此提高服务质量。

   （7）完美结束。在行为学中的理论认为，相对于服务的开始，服务的结束更能决定用户的满意度。所以在服务设计的过程中，服务的结束应作为一个重要的节点考虑，服务的内容和方式都应加以设计。

2。5 以用户为中心的服务设计

你是否有过相似的感受，当你听到一首歌时，会就得它就是为你而写？这同时也是服务设计的目标。

服务设计的宗旨是提升人与产品或服务交互时得到的整体感受，以人为本，创造价值。以用户为中心的服务设计就是要了解人与人，人与物、人与组织、组织与组织之间的本质。置身于用户角色中，体验他们面临的问题。通过情感了解更新想法，发展理念，执行想法。 以用户为中心的北固山旅游系统服务设计+答辩PPT(3):http://www.youerw.com/yishu/lunwen_98984.html