4.1.2完善服务补救和对顾客理赔制度 21

4.2自由快递人服务质量控制 21

4.2.1严格准入 22

4.2.2加强培训和服务规范的建设 22

4.2.3确立奖惩和绩效考核机制 22

4.2.4完善物流跟踪体系 23

5.企业实证...24

5.1公司简介 24

5.2模型应用与分析 24

结论.25

致谢.26

参考文献.27

众包物流服务质量控制研究

0引言

随着互联网技术的发展，互联网经济也得到了长足的发展，例如近年来兴起的O2O模式，通过线上与线下的有机结合，整合线上线下的优质资源服务，获得快速的发展。另一方面，由于电子商务的快速发展，使得企业的自建物流团队难以满足线上剧增的订单量，另一种创新物流模式：众包物流悄然兴起。

众包物流不同于普通物流服务，将本来由企业员工承担的工作转交给企业外的社会大众。它能整合社会闲散资源，提高效率，降低成本。随着电子商务的发展，线上线下，信息与实物的联系越来越紧密，对同城物流配送的要求越来越高，而且国务院在2015年的政策取消了快递员上岗的资格证，为众包物流消除了法律壁垒，众包物流应运而生，正是解决这一问题的有效方法。但是另一方面，由于其刚刚兴起，行业内没有统一的规范和标准，缺乏有效监管，大众快递员专业素质有高有低，导致服务质量难以保证，本文将有助于完善新型同城配送模式众包物流的相关研究理论，在全面阐述众包物流流程和特点的基础上，帮助顾客及众包物流企业提高对众包物流的理解，同时也为监管部门的管理提供了理论依据。本文从影响众包物流服务质量的因素出发，结合O2O商业模式和众包模式的特点，在此上分析众包物流服务的两个服务主体平台和快递人及其利益关系，他们在众包物流服务中会为了各自的利益做出什么样的选择，并由此通过建立了完全信息博弈论模型，分析双方不同行动后的支付，得出影响平台监管和快递人规范自己物流服务的因素，对影响众包物流服务质量的平台和快递人各自提出综合评价以及改进策略，包括严格准入、加强平台监管等。

1相关理论研究概述

1.1众包物流相关研究众包一词最早由由美国杂志《连线》提出并且推崇。该杂志认为众包模式具有三个明显的特征：一是其任务的分派基于互联网络进行；二是其开放性，无论什么人都可以参与众包；三是其自主性，参与者自主参与，自主协作。目前对于众包物流领域，相关研究还处于起步阶段，文献较少。

1.1.1众包物流基本概念

（1）众包

众包模式的概念最早由记者JeffHowe在美国《连线》杂志2006年的6月刊上提出，所谓众包，是指一个公司或机构将过去由员工执行的工作任务以自由自愿的形式，通过在线社区或独立的互联网创新平台外包给非特定的大众网络或者虚拟社区的做法，由发包方、接包方和中介机构共同参与[1]。众包概念的提出源于企业对创新模式的反思，同时也扩大了其解决问题的资源范围。

（2）众包物流众包物流是众包模式与物流行业相结合的产物，将原来由物流企业分配给员工的物流配送工作，以自愿、有偿的形式，通过网络平台外包给非特定的社会群体，它能较合理地匹配供应与需求，使资源配置得到优化[2]。众包物流基于互联网平台的配送理念，具有差异化和开放化的特点，使用目前发展完善的移动网络技术，整合社会闲散的物流供给资源，是一种全新的物流配送模式[3]。现阶段而言，众包物流模式主要运用于O2O(OnlinetoOffline)商业模式下的同城配送场景。 众包物流服务质量控制研究(2):http://www.youerw.com/fanwen/lunwen_204222.html