基于上述综述，本文将采用综合论对顾客忠诚定义的理解，认为连锁超市不仅要注重忠诚度的行为结果层面，还要关注忠诚度的态度心理方面，应该综合此两方面完整把握顾客忠诚。认为顾客忠诚度是顾客忠诚度是指由于内在价值如质量、价格、服务等诸多因素的影响，使顾客对某一企业的产品或服务产生感情，形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务的程度[4]。除了通过其自身的重复购买意向进行测度，还会表现为向他人传播的正面信息。同时这种忠诚度具有一定的排他性。

1.2影响顾客忠诚度因素分析

Rust(1996)明确指出，服务质量对于顾客忠诚度有着明显的正向促进作用[5]。魏玉芝（2012）认为顾客忠诚度影响因素归纳为：内在价值、顾客满意、顾客信任、交易成本、顾客信任及企业形象、消费经历、替代方案的吸引力、顾客让渡价值等[6]。SurachetPongcharnchavalit(2015)认为客户忠诚包括客户期望，感知质量，感知价值，企业形象，客户满意度，客户信任/信心，客户承诺和客户投诉等多个因素[7]。因此笔者结合魏玉芝和SurachetPongcharnchavalit的观点认为，影响顾客忠诚度因素主要有以下几个方面：

1.2.1消费者因素

（1）顾客满意度顾客满意度是消费者在一段时间内对产品或服务的总购买和消费体验的总体评估。从本质上讲，顾客满意度是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对企业的某种产品、服务和消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比[8]。顾客满意通常被认为是顾客重复性购买、口碑效应和顾客忠诚的重要决定要素，它能够通过阻止顾客的背叛行为来提高企业的利润率。大量的研究表明，顾客满意是顾客忠诚的一个重要影响因素，对顾客忠诚的形成具有直接的影响作用。

（2）消费需求

消费需求是指消费者对以商品和劳务形式存在的消费品的需求和欲望。当顾客有消费需求时，才会产生购买行为。企业只有充分了解并满足不同顾客的需求，才会让不同的顾客群体忠诚于该企业。只有顾客满意之后才会选择重复购买，进而形成一定的顾客忠诚。消费者在社会环境、收入等方面也存在一定差异，消费需求也呈现出多层次的特点，消费领域不断拓展，因此连锁超市应对消费者进行群体划分，确定消费习惯和实际需求，提高连锁超市商品品类管理和信息化建设，以满足不同消费群体的实际需求。

（3）顾客的消费经历与消费体验消费经历是指顾客对产品或服务的先验知识和信息[9]。顾客每次购买之后都会对购物经历有一个评价，愉快的消费经历使顾客印象深刻，顾客忠诚度会提高；糟糕的购买经历会影响顾客的心情，不仅不再次购买，还可能将这种不愉快的消费经历告知朋友。多次购买经历比较之后，顾客一般会忠诚于他感觉最好的产品继续购买。所以，顾客的消费经历也对顾客忠诚有较强的影响。

（4）顾客关系信任顾客信任是指顾客对某一企业、某一品牌的产品或服务认同和信赖，它是顾客满意不断强化的结果。顾客信任在顾客满意与顾客忠诚之间有中介作用[10]。在信任消费下，信任感是顾客产生首次购买及持续忠诚购买行为的主要影响因素。信任购买和信任消费与购买及消费风险密切相关，顾客认为其购买和消费的风险越大，顾客的信任感对其忠诚度的影响就越强。

（5）转换成本“转换成本”指的是当消费者从一个产品或服务的提供者转向另一个提供者时所产生的一次性成本[11]。企业如果有效进行顾客转换成本管理，会相应的提升顾客忠诚度。如果转换成本过低，会很难留住顾客重复购买；相反，如果转换成本比较高，顾客选择去别的企业消费时就会衡量一下利弊。 网购环境下山东利群连锁超市顾客忠诚度提升策略研究(3):http://www.youerw.com/guanli/lunwen_204091.html