4、交班规定17
(二)人员排班问题数学模式之整数规划模型17
(三)案例数据及处理18
(四)星巴克门店员工排班方案优化21
五、总结23
致谢24
参考文献25
一、 绪论
(一) 研究背景
2014年8月13日,《纽约时报》报道了星巴克一名女店员的生活。这名员工的工作时间极不规律,有时晚上11点下班后次日凌晨又要开始下一班工作,而且很少能够提前三天以上收到自己的排班表。这导致她在管理孩子的日托和上学方面遇到极大的困难。星巴克美洲区总裁Cliff Burrows在报道第二天通过电邮致信美国的超过13万员工,表示将即刻调整政策并升级其调度软件,不再给员工做晚班之后接早班的调度安排,并将那些通勤时间超过一个小时的员工调到离家较近的门店[1]。
在许多行业中,人员排班一直是人力资源经理头痛的问题,员工每月或者每周的排班系统往往占据了人力资源经理大量的时间,而且为了保证排班作业公平、公正性,人力资源经理需要花大量时间进行人工排班、调整、核对,算出所有员工当月份或本周班次安排表、出勤时间以及出勤状况等等。
对于星巴克这样的国际咖啡品牌企业来说,门店的排班和人力资源配置问题是店经理必须熟练掌握的一项技能。星巴克公司一直坚信把员工放在首要位置,能为公司带来一流的顾客服务水平,进而为公司带来良好的财务业绩,因为星巴克门店员工直接接触顾客,高质量服务能给公司带来显而易见的效益,故门店的合理排班和人力资源的有效利用尤为重要。目前服务性行业排班尚无比较人性化、公平、合理的排班软件可利用,所以对门店的设施、人力及空间的分配出现不合理、不公平的现象,结果就直接导致人力重复和浪费,员工情绪波动大、身心疲惫、失去工作热情,进而影响人际关系以及服务态度。一个门店就是一个组织,如若在一个组织里没有得到重视和尊重,势必会导致员工士气,特别是导致兼职的离职率高、向心力不足,团队能力差,影响服务品质。
(二) 研究意义
人员班次安排即排班,所进行的是工时管理,是管理体系中的一方面,目的是对员工的工作时间合理、有效的利用进行优化。其一,要在适当的时间合理安排合适的人员,满足品质、服务以及清洁的要求;其二,要尽量控制劳动成本。排班是一种资源分配的结果,科学合理的排班让门店达到最佳的远程事前控制。对于服务性行业来说,过多的人员安排会导致人力成本过高及削减利润,而过紧的人员安排则无法保证一个合理的品质、服务、清洁水平。要做到100%的顾客满意度、营业额的持续增长、最佳利润的实现,首先必须在复杂的人力资源管理中,根据不同层级员工的不同技能,做到人力资源的合理配置,这就必须要有一个完善的系统来支撑“人员排班设计和人力资源的有效利用”这个繁琐的工程。
在服务行业的管理者的立场上,希望能够建立一个人力资源规划的系统,在每日工作负荷下,降低成本以利营运,运用最少的人力资源,来完成工作任务,使实际产出和预计产出差异最小,这就需要从最基本的降低人事工资成本入手。星巴克门店的员工流动之大,店经理每次排班,不仅要依赖以往的经验法则以及个人的主观经验,还要关注新、老员工合理搭班,早晚交接班,预测未来某一阶段人流量或者公司/门店庆典活动适时安排中间班,另外还有上班偏好、公平性以及工时等诸多因素之限制导致班次形态极多,工作繁琐。星巴克门店的大部分收银伙伴都为在校学生,属兼职岗位,因此以人工方式进行排班调度,十分耗时费力且效率低下,容易造成排班安排失当与工作分配不均等结果。因此通过对门店的合理、优化排班,不仅可以实现对门店员工不同岗位、不同技能的互补,扶正员工服务顾客的态度,提高工作效率和服务水平,更能实现合理高效配置人力资源和高效营运整个门店。 星巴克门店员工排班方式设计与优化研究(2):http://www.youerw.com/guanli/lunwen_38191.html