3.3 研究模型 11

3.4 测评指标体系 12

3.5 测量指标权重确定 14

4. 实证分析 21

4.1 问卷设计 21

4.2 样本的描述性分析 21

4.3 测评指标的信度和效度检验 24

4.4 顾客满意度测评指标得分计算 27

5. 研究结果分析 30

5.1 寻找薄弱环节 30

5.2 对国产手机品牌的建议 31

结  论 37

致  谢 38

参考文献 39

附录一  手机购买行为问卷样表 40

附录二  手机满意度问卷样表 47

1.  引言

1.1 研究背景

手机，又称移动电话，从本来只能随时随地进行语音通讯，慢慢地发展成能够发送文字信息、听音乐、上网、拍照；从本来重达750克，到现在降到60克；从本来没有屏幕，到现在发展到拥有全高清甚至2k分辨率的彩色屏幕；从本来只能按键，到现在发展到触控……经过几十年日新月异的发展，它赋予了与传统概念上的手机以丰富的含义。它不只是用来语音通讯的电话，更是现代人必不可少的微型随身多媒体通信终端。

随着我国经济持续增长和人民生活水平的提高，手机市场特别是2010年来智能手机市场得到了飞速发展。据工业和信息化部的数据显示，2015年，中国手机用户突破13亿[1]。伴随着智能手机研发制造技术的成熟，中低端价位的智能手机大量投放市场，加上4G网络的覆盖对智能手机普及的推动，电信运营商、代理商的倾力促销，智能手机取代非智能手机是大势所趋。全球市场研究机构TrendForce最新报告显示，2015年全球智能手机出货量为12.93亿部，年增长10.3%，其中来自中国地区的手机品牌合计出货量高达5.39亿部，占全球比重超过四成，并囊括全球前十大手机品牌中的七个席次[2]。

顾客满意度，Howard将其定义为“购买者对于其所作出的付出受到适当或者不适当的回报所产生的认知状态” [3]。自1989年瑞典建立第一个国家顾客满意度指标体系后，越来越多人开始了解和正视顾客满意度。对企业而言，顾客的满意不仅保证了老顾客继续购买企业的产品或服务，还会驱使他们把自身的良好感受传播给其他顾客，扩大企业与产品的知名度，提高企业形象。

所以，要在激烈的手机市场竞争中脱颖而出，企业必须重视产品的顾客满意度。如何使顾客满意，留住老顾客、吸引新顾客，这成为了各大手机企业持续研究的重要问题。

1.2 研究目的

本文通过建立手机顾客满意度指数评测体系，为手机厂商提供一个测量顾客满意度的参考。并通过实证分析，测量出顾客的满意度，分析提高顾客满意度的手段，为各手机厂商提出提高产品满意度的建议。 手机购买行为与满意度研究(2):http://www.youerw.com/guanli/lunwen_43544.html