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建设银行南京分行客户关系管理研究(3)

时间:2020-03-11 20:46来源:毕业论文
1.1.2 客户关系管理的内容 客户关系管理在很早之前就开始兴起了,通过不断的创新与改进,开始逐渐的使自己的内容变得多样化。客户关系管理是以了解


1.1.2 客户关系管理的内容
客户关系管理在很早之前就开始兴起了,通过不断的创新与改进,开始逐渐的使自己的内容变得多样化。客户关系管理是以了解客户的需要和认知为起点,接着如何使客户满意,最后全面的了解客户的需求和所需的服务。要想很好的实行客户关系管理,首先就是要有一个完善的平台,是企业在激烈的市场竞争中处于不败地位,从而加速企业的发展以及提高发展的优势。客户关系管理的内容有以下方面:
1、客户关系管理最根本的目的是想要发现新的目标客户,发展和吸引客户,并且可以提高客户的忠诚度。客户的忠诚度是经过和银行很长时间的合作,自愿用适当的价格购买银行的产品的忠诚客户。两者之间存在互惠互利的关系,能共同发展,并且可以使这种关系长时间的进行下去。
2、客户关系管理是双方之间的对弈。现在这个社会,各种企业之间的竞争愈发的激烈,要想有完全的竞争优势,企业之间的竞争已经逐步蔓延到整个供应链。银行的发展,最重要的一个因素就是客户关系,当前,国有银行不再处于垄断地位,客户的选择日渐多样化。因此,企业和客户之间需要有一种平衡关系,必须维持下去。
    3、客户关系管理最根本的就是对于客户信息的管理。本质在于企业根据客户的信息进行加工和收集,知道客户想要什么,可以为他们提供服务和帮助。依据客户的不同,可以提供不同的服务,企业才能得到发展。但是这种方式的弊端是不能被很多部门一起使用,使得这种资源造成利用不充分。
    一般来说,客户关系管理的内容可以分为客户,客户关系,客户关系管理,逐渐发展的关系,根据客户的需求,为客户提供优质的服务。企业如果真正的要建立以客户为中心的发展战略,应该要很好的维护客户关系。但是CRM的基本原理就是让银行很好的运用CRM的基本理论。
    客户是建设银行最重要的资源,虽然一般认为建设银行的盈利点是由银行出售金融产品,但并不然,其实是由于管理客户的资金。因此要是没有客户,银行也就没有运作的必要性。很多银行越来越关注客户是否忠诚,客户对于银行是否忠诚,一个重要的原因就是银行的服务是否令客户满意。客户关系管理最主要的就是要设计一个完善的系统,从而可以及时了解客户的需求,避免很多服务和管理上的错误。很多迹象表明,当银行对客户的服务一般的时候,客户的态度没有很大的变化;但是如果银行降低其服务,客户将会怎么增加抱怨程度,如果提高服务的话,客户将会给予赞美。
    从成本的方面来看,发掘新的目标客户比维护老客户的成本要多得多,很好的维护好与老客户之间的关系,可以使建设银行的成本大大降低,增加收益率。当前商业银行之间的竞争愈发的激烈,中国加入世界贸易组织后,我国的商业银行也开始意识到客户关系管理战略的重要性,各大银行都以客户为中心,改变传统的客户关系,利用新型的客户关系管理系统,当客户对银行的金融产品或者其服务表示很满意的时候,才有可能建立长期和稳定的客户关系。要想使客户对于企业忠诚,最重要的就是要让客户对于银行的各种业务或者服务满意。因此,建设银行南京分行应当居安思危,未雨绸缪,提高客户的忠诚度和满意度,不然,当竞争愈加激烈的时候,就会有大量的客户流失。
    客户关系管理将以产品为中心转变为以客户为中心,通过客户的需求提供最优质的服务,使提高客户的忠诚度和企业的竞争力。 建设银行南京分行客户关系管理研究(3):http://www.youerw.com/guanli/lunwen_48140.html
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