摘要随着电子商务C2B模式的不断发展，客户关系管理作为电子商务的重要组成部分在国内外迅速发展，已成为服装电商企业增强核心竞争力的重要手段，也为众多的服装电商企业提供了低成本、高效率的客户关系管理模式。目前国内的服装电商企业在客户关系管理领域还处于不断摸索、发展的阶段，客户关系管理实施工作的不断变革和创新是未来的重要研究方向。本文从电子商务C2B模式下的客户关系管理变革的原因和促进因素，分析了其变革的必然性。在电子商务C2B模式下E-CRM的变革与应用分析的基础上，选择七格格女装作为研究案例，分析了其客户关系管理现状和所需进行的调整。最终，给出服装电商企业在客户关系管理方面进行改革的建议，可以帮助服装电商企业进行客户关系管理变革，促进其健康发展。 47628

 Abstract：With the instant development of C2B , as a significant component in e-Business , customer relationship management developed rapidly at home and abroad. It has become an important method for electric clothing enterprise to enhance competitiveness, also for many enterprises to provide a new low cost and efficient model of CRM. While the domestic electric clothing enterprises in this area are at the exploratory stage, so the further study will be continued on its innovation. Based on the analysis of its reason and incentive, the article analyzes the necessary of the CRM in e-Business. And select Qigege as an example case. Finally, set a series of suggestion for electric clothing enterprises to make a success in the reform of CRM, and promote their healthy development.

毕业论文关键词：C2B模式；E-CRM;客户关系管理变革

Keyword:C2B mode;E-CRM ;the reform of CRM

目   录

1  引言 6

1.1研究背景及意义 6

1.2研究内容 6

1.3 本文创新点 6

1.4 技术路线 7

2  文献综述 7

2.1电子商务C2B模式研究 7

2.2客户关系管理研究 8

2.3 电子商务环境的客户关系管理研究 8

2.4文献评述 9

3  C2B模式下服装电商企业的客户关系管理 9

3.1 C2B模式下服装电商企业的CRM变革的背景分析 9

3.2 B2C模式和C2B模式下服装电商企业E-CRM的异同 10

3.3 C2B模式下服装电商企业的CRM特征及具体要求 11

4  C2B模式下服装电商企业的CRM变革与应用 12

4.1 C2B模式下服装电商企业E-CRM的流程 12

4.2销售力量自动化（SFA，Sales Force Automation） 14

4.3营销自动化（MA，Marketing Automation） 14

5案例分析——以七格格女装为例 15

5.1七格格的客户关系管理现状 15

5.2七格格客户关系管理变革存在的问题及对策 16

6 服装电商企业E-CRM的优化策略 17

6.1客户服务策略 17

6.2 E-CRM系统平台优化策略 17