2.危机公关管理的相关概述

（1）危机管理

危机管理，是企业为了应对危机状况，而进行的一系列应对措施，旨在消除对公司的不良影响，提高公司危机意识，以及提高应对危机事件的能力。

（2）危机管理的职能

危机管理包括五个方面，即监测、风险预控、预拟措施、公关决策、最终实行[3]。

（3）危机管理的5s原则

危机管理的5S原则，即速度第一原则(SPEED)、系统运行(SYSTEM)、承担责任原则(SHOULDER)、真诚沟通原则(SINCERITY)、权威证实原则(STANDARD) 。

（二） 实施危机公关的必要性

1.企业生存发展的必然要求

现代经济发展的高峰阶段，竞争环境日益激烈，危机的发生对于企业发展来说，无可避免。所以，危机公关就成为企业管理环节中重要的一环。2005年雀巢出现“碘超标事件”，雀巢言之凿凿说奶粉绝对符合规定，但事后被披露可能存在疏漏，甚至雀巢早已接到消费者关于碘超标的投诉，一时间舆论哗然，各大超市要求纷纷撤柜,雀巢形象一落千丈。由于雀巢在此次事件中没有做好危机公关的准备工作，在事发时，手足无措，推诿，逃避，才会导致事件的持续蔓延。企业在发展中，要树立危机意识，建立相关预警机制，勇敢承担责任，才能将危机扼杀在摇篮里，避免企业受到更大的损害[4]。

2.有利于塑造企业形象

好的危机公关不仅不会降低企业形象，反而能在公众心目中树立一种真诚、敢于承担、诚实守信的形象，赢得消费者心理认同，培养顾客忠诚度与好感。作为世界上规模最大的医疗卫生保健品及消费者护理产品公司之一的强生集团，在1982年泰勒中毒事件之后，2016年又爆发爽身粉致癌事件。不同于1982年，泰勒中毒事件由于处理及时，展现危机公关的高水平，得到业界一致肯定以及消费者的青睐。但是在今年2月份，就有消费者投诉，强生的婴儿爽身粉存在致癌因素。坐观强生集团，未能在第一时间向公众揭示强生婴儿爽身粉中的主要原料滑石粉存在致癌风险，导致强生形象回落，并面临多次诉讼。

3.有利于促进组织结构创新

危机公关在整合企业资源应对危机事件中，调动各方面资源进行应对，促进了组织结构的融合，也有利于组织结构调整与创新。在2004年阜阳奶粉危机事件中，三元成功将危机转化为机遇。在“阜阳奶粉事件”中，三元一方面召开发布会，以“质量”为主题，贯彻三元产品质量为本的主题，另一方面，采取“六步走”战略，从产品源头着手，环环相扣。在危机处理过程中，迅速成立相关危机小组，全面统筹危机管理，促进了组织结构的创新 。

4.有利于提升市场竞争力

危机事件的发生不是一蹴而就,而是一定时间的积累,好的危机公关可以在一定程度上减少,乃至解除危机事件对企业的危害,让企业转危为安,赢得消费者信心,从而获得更大的市场份额,抢占市场。2006年，雅士利奶粉被爆出铁以及维生素B1含量不合格，当即，雅士利做出反应，召回市场上的问题奶粉，等待工商局的最终处理。在此次事件中，雅士利展现的是负责任的公司的态度，在发生危机事件时，不推诿，第一时间选择召回，等待处理，展现的是公司的责任与态度，赢得消费者好感，树立了企业负责的态度。