1.酒店人力资源管理的理论概述

1.1酒店人力资源管理的概念和特点 

随着全球经济的发展，酒店行业在全球与中国地区的发展速度与就业率将远远超出传统型行业。酒店人力资源管理应运而生。 

1.1.1酒店人力资源管理的概念

酒店人力资源管理就是人力资源管理在酒店行业的运用，具有人力资源管理的普遍性和酒店行业的特殊性，它要在人力资源管理的学说主体上结合酒店背景环境对日常管理活动的核心内容进行概括性阐述总结。

有学者认为，酒店人力资源管理就是运用科学的方法，对酒店的人力资源进行有效的开发和利用，以提高酒店从业人员的素质，并使其最大程度地发挥积极性，从而不断提高酒店的劳动效率，实现组织目标。这主要是基于酒店的角度定位于管理的效能进行描述的。在其他学者的研究中，或是注重于管理过程中的环节及内容，将整个管理活动作为一个动态的发展过程，或是着重于人力资源与酒店其他资源的配合，最大程度上发挥人力运用机制以实现组织目标的最大化。

因而综上，我们可以这样理解酒店人力资源管理，它是为了满足酒店运作发展需要，充分运用科学的人力资源管理方法流程和管理工具，有效调配利用内外部人员，在最大程度上发挥人才运用机制，进行整个组织体系的人岗、人事、人物匹配利用，促进员工与酒店的共同发展。

1.1.2酒店人力资源管理的特点

（1）服务性

高质量的服务是衡量酒店最重要的条件之一。而酒店中的人力资源管理工作更是对酒店服务人员的服务。因而在日常工作开展中人力资源部门必须做好协调沟通管理工作，为整个酒店的良好正常运作做好基础性服务工作。

（2）局外性

    局外性指的是酒店工作人员的服务质量只要由客人来监督和评定，因而人力资源管理部门对于酒店员工的工作成果审核在很大程度上是以客人的信息反馈为基础，因而几乎每一个酒店在人事设置上都会在前厅设大堂经理的岗位或投诉栏以将人力资源管理的局外性加以运用。很多酒店甚至将其制度化，从而一方面减轻检查工作的工作量，源`自,优尔.文;论"文'网[www.youerw.com另一方面也会查漏补缺弥补管理人员的工作不足或失误，而更重要的是最及时全面动态的了解客户最现实的需求，从而广泛听取客人对酒店的意见和建议，及时了解问题解决问题改进人力资源管理工作。

（3）标准化

酒店中随着客流的不断来往和客人的各种特殊化需求，从接待到最终送走客人需要所有环节和流程人员的最佳配置和调配，这就需要严格标准化每一个服务内容和服务流程，形成客房维护及客人入住的良好循环。

酒店人力资源管理的标准化主要分为：

①工作流程的标准化。从客人的预定到接待入住登记再到退房查房每一个环节都必不可少，同时客房维护中打扫清洗的顺序与新预定客房之间的先后也是一大重点，这就需要人力资源部必须清晰制定服务人员工作流程的交接传递标准，以确保酒店静态的客房与动态的客人形成良好的循环，实现组织利用最大化。

②工作内容的标准化。酒店客房需要具有必要的物资配置及卫生标准，对于服务人员的工作就必须具有一定的或硬性或量化的考核指标，以满足客人入住的满意度。