2  淮安圆通速递公司简介

2000年5月28日，圆通速递有限公司正式成立。喻渭蛟董事长带领着全体员工，经过十四余年的不懈奋斗，终于将圆通速递打造成一家集电子商务、快递、航空等服务于一体的，综合实力在国内物流企业排名前三的大型集团公司，并形成了网络化、集团化、规模化、品牌化经营的新局面。截至目前，圆通已经形成了覆盖长三角、珠三角和环渤海湾地区的立体化运输体系，为进一步给客户提供更快捷、安全的快递服务实现了可靠保障[2]。

本文主要分析的是圆通速递在淮安市的分公司。圆通速递在淮安市主要覆盖了清河区、清浦区、淮阴区、开发区，以及一些县城，而偏远的乡镇暂不派送，圆通速递被淮安人知晓大多还是在它的物流运输这一方面。淮安圆通速递提供实效产品与增值服务，它的实效产品包括8小时区域同城当天件、12小时次晨达、24小时次日达、36小时隔日上午达、48小时隔日达等，增值服务包括代收货款、到付快件、代取件、签单返还以及仓配一体服务等。淮安圆通速递的经营项目是在上海圆通速递有限公司的整体经营范围内，但是又结合了一些地方经济发展特点，在其所提供的价格、服务上就进行了一些微调。淮安圆通速递以“圆通速递—中国人的快递”为愿景，以“领先”为其核心价值观，致力于为顾客提供最优质满意的服务。 

3  顾客满意度的理论概述

3.1  顾客满意度定义

顾客满意度是指顾客通过对某一产品或服务的全面感知结果与其期望或需求相比较后，形成的愉悦或者失望的感觉状态[3]。所谓顾客对圆通速递的满意，是指顾客将圆通速递所提供的服务满足其需要的绩效与期望进行比较所形成的感觉状态。顾客是否满意，取决于其接受圆通速递服务后实际感受到的绩效与期望的差异：若绩效小于期望，顾客会不满意；若绩效与期望相当，顾客会满意；若绩效大于期望，顾客会十分满意[4]。

3.2  顾客满意度的理论基础源/自:优尔:`论~文'网www.youerw.com

本文从配送速度满意度、价格满意度、服务满意度和产品的安全性等四方面来分析淮安圆通的顾客满意度。

配送速度满意度主要通过发货速度、在途时间、到货时间三个指标来衡量。发货速度越快，在途时间与到货时间越短，顾客越满意。价格满意度体现为顾客对物流公司寄送快件价格的满意程度。一般是价格越低，顾客越满意，但也存在特殊情况。对于贵重物品的运输来说，顾客对其价格的敏感度就会大大降低，更多的关注快件的安全性。服务满意度涉及的范围很广，包括物流追踪服务，人员服务态度，送货上门等等。故服务满意度往往也是满意度中最低的一个方面。产品安全性是指产品能够完整无破损到达客户的手中，其也是影响顾客满意的重要因素，需引起物流行业的重视。

4  淮安圆通满意度统计分析

本文通过问卷调查的方式，随机的在淮安市内发放问卷，探究顾客对圆通速递的满意度。本次共分发150份问卷，收回问卷147份，回收率为98%，有效问卷134份，有效率为91%。其中男性顾客发放54份，女性顾客发放80份。在收回的问卷当中，当询问顾客网购时通常选择的快递公司，有36%选择的是申通快递，选择圆通速递的顾客总占比排第二，达到29%。可见虽然圆通速递在快递行业占据了很大的市场，但是仍比不过申通，也从侧面说明其有提升的巨大可能性