3  盱眙农村商业银行简介

江苏盱眙农村商业银行股份有限公司其简称：盱眙农村商业银行。盱眙农村商业银行是有着逾50年历史的盱眙县农村信用社基础上整体改制而成的永久存续的股份制商业银行。在1995年12月26日与农业银行脱离行政隶属关系，开始独立运行，走向全新的发展历程。盱眙农村商业银行成立于2012年4月26日，是由境内906名股东注资16000万元共同发起设立的独立法人金融机构，目前注册资本17600万元，营业网点31个，在职员工400多人。盱眙农村商业银行是盱眙地区机构人员最多、业务规模最大、服务领域最广的银行，同时是淮安和江苏金融的重要组成部分。2012年度，荣获中国银行业协会微型创业奖普惠服务奖提名；2013年度，荣获新华日报社、新华社《财经国家周刊》、南京大学、江苏省社科院联合授予的“江苏最佳惠农商业银行”称号

4  盱眙农商行顾客满意度评价指标体系

建立顾客满意度指标评价体系，主要就是对具体影响客户满意度的因素建立逻辑框架。受到《略论中国银行业核心竞争力指标体系构建——顾客满意度视角下》文章的启发，如文章中提到这样一段：合理的营业时间反映了银行对于顾客需求的人性化设计；合理的服务费用刻画了顾客效用和成本的关系；信息丰富的海报手册为顾客了解和选择银行能够提供的业务修筑沟通渠道[7]。为研究分析客户满意度指标评价，找了许多相关文献叙述影响顾客满意度及顾客对银行满意度评价的研究分析，发现柜员的服务态度、营业厅的咨询、指引服务、客户经理队伍的服务等反应了银行整体服务状况。而服务窗口的多少及等待时间、贷款手续的繁琐与否和业务水平的熟练程度反呈现了业务办理的速度与效率。由于当下互联网时代的快速发展，在评价营销方式中增加了网银的使用情况。即由此展开对客户满意度指标评价体系的建立，从而提高客户满意度，保留老客户的忠诚度，吸引新客户，使盱眙农村商业银行在农村金融机构中提供更好的金融服务。如图所示就是客户满意度评价指标体系