铁山寺风景区于1998年3月开始建立，同年7月正式对外开放。2006年参加美好江苏巡展活动，引起一时轰动，当年接待国内外游客就达到50万人，2007年被批准为国家AAAA级风景区。2013借着“江苏省乡村旅游年”的东风，铁山寺游客接待量高达195万人次，被评为“全国休闲渔业基地”和“全国最美森林公园”。

在旅游发展初期，铁山寺景区凭借其优越的自然环境，富有吸引力的景点赢得了广大游客的普遍赞誉。然而随着近年来游客数量的增加以及游客需求的变化，景区在服务管理方面出现了很多问题，以致于在民间产生一种“没去之前想死人，去了之后气死人，以后再去不是人”的说法。为了更好的迎接国家AAAAA级景区评审，打造盱眙县的旅游精品，文章进行了一系列的调查研究，力在找出景区服务存在的问题，提高景区服务质量。

5  景区服务质量评价

5.1  评价指标体系的确定

一个完整的评价系统应该是由若干个相互联系相互制约的评价指标组成的有机体[7]。文章综合国内外相关文献，将景区服务质量从景区的产品质量、服务质量和环境质量3方面来分析，然后综合考虑铁山寺风景区的实际情况和服务质量评价的可操作性，最终选取了23个具体的评价指标。（如表1）

这里所说的景区产品是指景区内的有形产品，主要包括旅游景区的吸引物和活动项目，例如景区的观赏景观、游乐设施等。文章主要从产品价格、品质和便捷度来分析铁山寺现有旅游产品的质量。在旅游过程中，旅游者通过对景区内有形产品的接触和体验，来满足自己的旅游需要，从而获得物质以外的感受。这种感受不但会影响旅游者接下来的旅游行为，还会产生“一传十，十传百”的口碑效应，当然，口碑效应对旅游景区的影响既有可能是积极的也有可能是消极的。

旅游业作为第三产业，“服务”是其发展的精髓。文章将景区服务划分为接待服务、解说服务、商务服务和公共服务。这些服务贯穿旅游过程的始终，涉及到旅游者刚到景区时的售票检票接待服务，游览过程中的导游讲解服务、问询服务、安全维护服务，以及游览结束之后的娱乐、餐饮、购物服务等多个方面。每个环节的服务质量都会影响到旅游者对景区的整体评价。

景区环境包括自然环境和社会环境,自然环境由景区的大气、水体、植被、土壤、岩石等要素组合而成，是旅游活动的主要载体。文中提到的社会环境主要是指受到人类行为影响的卫生状况和环境容量。景区的气候条件和环境卫生是影响景区环境质量的重要指标。为了满足旅游者基本的审美需求，景区为游客提供的环境应该是优美、清新、整洁、和谐的。