2  顾客满意度理论概述

2.1  顾客满意度的概念

顾客满意是指顾客通过一个产品或服务感知效果（或结果）与期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的状态[2]。而徐州潍重满意度是车主在维修之后的一种综合性的心理评估。如果实际感知超过维修之前的预期，即差距为正值时，车主就会感到满意，差距越大车主就越满意。相反，负向差距越大说明车主就越不满意。如果顾客不满，则会对特约服务站的品牌形象产生一定的影响。现在维修服务质量不断提高，维修质量也由明确的质量 （如良好的维修技能、专业的技术设备）扩展到隐含的质量 （如舒适的接待环境、友好热情的态度）[3]。

3  徐州潍重汽配顾客满意度现状分析 

3.1  服务价值分析

服务划分成一项项指标,由客户对每一指标进行评判,如:满意或不满意,最后运用科学手段对数据进行综合评判[4]。在对某一产品进行评价的时候，可以将评价分成4个评价标准如满意、大致满意、不满意、很不满意,收集大量的数据，通过Excel表格对数据进行现状分析。这种方法可以简明扼要突出问题所在，根据满意的不同程度来更好的解决问题，从而提高顾客的满意程度。徐州潍重汽配公司在维修价格方面进行顾客满意度问卷调查中，按照客户在车主产接受服务过程中，产生的满足状态的程度，把客户满意程度分成4个级度:(l)很满意(2)大致满意(3)不满意(4)很不满意。本次问卷调查时根据一周之内进驻特约服务站维修的264辆汽车做的问卷调查，其中收回有效问卷240份，有效问卷率为90.9%。

表1   车主在维修之后对维修价格反应统计

汽配维修价格 很满意 大致满意 不满意 很不满意

人数 46 92 43 59

人数百分比 19.7% 39.3% 18.4% 22.6%

从表1中，我们可以看出有41%的车主对特约服务站的维修价格不满，其中很不满意的占22.6%，这说明维修价格严重影响了顾客满意度。针对不同满意程度的原因，找出汽配维修在价格方面存在的问题。建立顾客满意度是为了更好的服务于企业，加强企业形象建设，建立企业品牌形象。