淮安宝景4S店销售人员工作态度表现统计图

4.2  客户关系的管理不完善

以客户为中心，通过完善客户交互和深入的客户分析来满足客户的需求，保持和提高企业竞争优势的客户关系管理是企业制胜的法宝。然而宝景4S店没有对客户的资料信息进行收集与整合。由于缺乏对顾客信息有效的统计管理和使用，宝景4S店很难从一个动态化的客户行为上来判断顾客的购买心理、购买能力、忠诚度等等导致宝景4S店不知道客户的建议，也对宝景4S店发展新的潜在的客户产生不利的影响。现在汽车更新换代速度快，没有建立一个完善的客户资料，就不能把握未来即将换车的客户信息，导致错失了先机。当下很多店还没有要求售后部、销售部、行政人事部，甚至包括财务部门来进行客户关系营销管理，没有自己的特点，达不到用户要求和效果，也达不到客户的期望[4]。               

4.3  维修人员技术不高

随着居民生活水平上升，汽车与居民的生活必不可分，越来越多的顾客注重自己爱车的维护和保养。虽然目前4S店的在外观条件和设备条件上已经接近国际水平，但是实际上宝景4S店的维修员工的水平还远远落后，维修人员的整体素质不高，对先进技术检测设备操作使用能力还很有限。宝景目前售后维修人员35人，只有4人是高级技师，大部分从业人员没有接受过专业的培训，只是凭借着经验来处理。汽车进入车间维修，宝景4S店的维修人员对于先进的设备不熟悉，没有按照规定的程序进行检测汽车，只是凭着经验来进行判断，导致客户的汽车人工损坏。很大程度上损害了客户的权益，造成企业不必要的损失，损害了企业的品牌形象。

根据表1可以得知，有38.3%客户对宝景4S店的一次性维修效率感到一般，有40.2%的客户对维修时间感到一般，只有一小部分人的客户感到满意或很满意，其余都是不满意或很不满意。总体来说宝景4S店维修效率过低，由于现代生活水平的提高、生活节奏的加快，许多客户要求4S店要提高维修效率，节省顾客的时间。