KANO模型的移动旅游服务质量提升决策研究

摘要目前，我国旅游服务网站、旅游服务客户端等数量多、规模大，但是用户在使用这些服务时，还是存在很多问题，归根结底就是移动旅游服务提供商没有切实考虑到用户的需求。所以本文旨在发现需求，满足需求，提升服务质量，提高企业竞争力。本文首先对用户的需求进行确定，然后在确定用户需求的基础上，识别出质量属性。据此，基于卡诺模型设计卡诺问卷。最后依据卡诺评价表和顾客满意度指数对质量属性进行客观的分类，并提出有针对性的可行的质量提升策略。59008
毕业论文关键词：卡诺模型；移动旅游服务质量属性；顾客满意度指数；服务质量提升决策
Improving mobile tourism service qualitybased on Kano model
Abstract At present,there are amount of tourism sites and tourism clients,but users in the use ofthese services,there is still a lot of problems.When you come down it,the mobile tourismservice providers did not take into account the practical needs of users.Therefore, this paperaims to find demands,to meet demands,to improve service quality,and to enhance thecompetitiveness of enterprises.Firstly,identifying quality attributes based on the users’ needswhich have been confirmed before,and then Kano model questionnaire can be designedaccording to this needs.Finally,the quality attributes can be classified by Kano evaluationtable and the customer satisfaction index,and we can put forward some targeted and feasiblepromotion strategies.
Keywords: Kano model；the quality attributes of mobile tourism services;customer satisfaction index (CSI);promotion strategies of service quality

0 引言......1

1 相关概念及文献综述.... 3

1.1 相关概念..3

1.1.1移动旅游服务....3

1.1.2卡诺模型..... 3

1.2 文献综述...4

1.2.1关于服务质量改进的相关研究...4

1.2.2关于移动旅游服务质量的相关研究. 5

2 基于卡诺模型的移动旅游服务质量问卷的设计..7

2.1 移动旅游服务质量属性的确定7

2.2 卡诺问卷的设计.... 8

3 移动旅游服务质量属性的分类及改进 10

3.1 移动旅游服务质量属性的分类.....10

3.1.1样本特征... 10

3.1.2基于卡诺模型和顾客满意度的移动旅游服务质量属性的分类..11

3.2 移动旅游服务质量属性的改进.....15

3.2.1基于卡诺模型的移动旅游服务质量属性改进建议..15

3.2.2基于顾客满意度指数的移动旅游服务质量属性改进建议... 16

结论...20

致谢...22

参考文献..23

附录125
基于 KANO 模型的移动旅游服务质量提升决策研究0 引言日本质量管理学家狩野纪昭在双因素理论的基础上，构建了一个新的模型——卡诺模型。运用卡诺模型在判断产品或服务质量好坏时，不仅要考虑到顾客的满意程度，同时也要关注产品本身的质量表现，进而获取顾客满意度与产品（服务）性能之间的非线性关系。首先将产品或服务的所有质量属性进行详细的分类，从中可以了解到顾客对于这些属性的态度，从而提出有针对性的建议指导相关企业进行决策。现在，这一模型在质量管理和产品开发等很多领域被广泛使用[1]。目前，我国的移动旅游服务大致分为两类，一类是官方的，比如政府机构提供给旅游者了解旅游景点的网站、客户端等；还有一类是民间的，既可以是传统旅游企业的自身的网站或是移动应用程序，也可以是一些移动旅游服务中介开发的旅游APP 或客户端[2]。而且这些服务已经有了一定的发展规模，如携程、同程、途牛等移动旅游服务已经被很多人知晓，并在生活中广泛运用，但用户在使用过程中仍发现不少问题，例如：服务中存在很多广告等无用信息， KANO模型的移动旅游服务质量提升决策研究:http://www.youerw.com/guanli/lunwen_64040.html