分析这一类的现象我们不难发现，消费者在选购市面上繁多的产品的时候都很关注其“体验”的过程，体验的好与坏往往是消费者决定是否购买的关键。对于企业而言这个关键也是企业在进行体验营销工作的最重要的参考因素。

换而言之，企业在激烈的市场竞争中获得地位的关键是吸引和保留消费者。企业若想在在激烈的市场上立足、受消费者的青睐，那么针对消费者的需求企业就必须有一个全面的了解，此外还得积极的去使其得到满足。随着人们薪资水平和个性需求的提高，消费者所关注的重点已经不再是得到繁杂的产品或者产品本身之上。相反，消费者更多地是关注产品象征意义和象征功能，从而才考虑是否购买商品。从侧面也可以看出个性化的需求才是消费者共同关注的重点。

    企业立足于市场的关键应该是了解消费者需求的新特点，同时要致力于个性需求的市场的引导和发掘。因此体验营销也就伴随这消费者产生了。本文的研究便是以苏宁电器消费者在其实体店和网店的购物体验为主体，通过对二者之间的不同，发现苏宁电器在体验营销中的问题并提出合理的对策来解决发现的问题。

2  基本理论源[自*优尔^`论\文'网·www.youerw.com/

2.1  体验营销概念及定义

    体验（experience）一词源于拉丁文(experientia),意指探查、实验。亚里斯多德也曾解释，体验应该是由感觉出发并且把频繁的相同的记忆整合为一体而产生的心得体会。

    著名教授伯德·施密特博士（Bernd H.Schmitt）在他的著作《体验式营销》“Experiential Marketing”一书中指出，体验式营销（Experiential Marketing）站在消费者的感官、情感、思考、行动、关联五个方面，重新定义、设计营销的思维方式[1]。这种新的思维方式是对过去的“理性消费者”这一理论的突破，他们指出消费者在进行购买的时候伴随的是理智于感性并存的，消费者在消费的三个阶段即前中后的感受，才是研究企业体验营销的的重点。

2.2  体验营销的发展历程

    经济演变的整个进程其实也是消费者的消费形式不断变化的过程，这一过程其实也是过去三种经济型态转变的过程，即农业、工业、服务这三种经济型态，他们已经完成了向体验经济的转变。依据美国俄亥俄州的战略地平线(Strategic Horizons LLP)顾问公司的共同创办人小约瑟夫·派因（B. Joseph Pine II）与詹姆斯·吉尔摩（James H. Gilmore）在美国《哈佛商业评论》双月刊1998年7-8月号“体验式经济时代来临”中指出:体验式经济时代已来临，其区分经济价值演进的四个阶段为货物、商品、服务与感受[2]。什么是体验式经济？企业把营销的重心放在服务上，以生产的商品为介质，从而给消费者带来难以忘怀的的体会，这才是体验式经济。过去的经济形式大多以产品本身的质量、价格等方面来吸引消费者，但体验经济是以感受和价值的认同感来吸引消费者的注意，改变消费者的行为，并赋予产品新的生存价值和空间。经济型态的发展与大环境的变化是密切关联的。随着科技、信息产业发生着翻天覆地的变化，人们消费的需求、欲望和型态也受到着不断的影响。

    伴随着农业、工业、服务这三种经济模式走向成熟，体验式经济作为新时代的产物应运而生。而经济发展的各个阶段在生产行为及消费行为上都有着各自的不同如下图1：