1.1.2 研究的目的与意义

  在激烈的网络消费竞争市场中，对于可以帮助企业创造更多价值的客户忠诚，日益成为企业管理者瞩目的焦点，尤其是在以互联网为基础的网络环境下的电商企业，他们虽然有全国乃至全球的客户，但是也面临着全国乃至全球的企业竞争，所以如何维护和提升客户忠诚度的策略研究对于每个企业都十分重要。本文在电商大盘中，截取其中一家具有代表性的电商企业进行案例研究，通过分析一系列客户在网络上购买产品的行为，通过调查问卷，得出一些对于电商企业可以维护和提升客户忠诚度的一些策略，帮助在网络环境下销售产品的企业创造更多的价值，也为其他的电商企业提供案例帮助。文献综述

1.2. 研究目标

通过分析杭州MY电子商务有限公司的客户忠诚度现状，然后根据其CRM系统提供的相关数据和该公司2月份售前客服针对购买客户的电话回访记录整理，确定客户忠诚度的主要影响因素；将这些影响因素作为重要参考量设计到调查问卷；分析问卷数据，得出结论；最后提出客户忠诚度维护和提升策略。为电子商务企业提供切实可行的维护和提升客户忠诚度的方式方法。

1.3. 研究内容

（1）通过理论分析，确定网络环境下客户忠诚度的影响因素。

（2）通过分析店铺crm客户关系管理系统中有价值的数据，结合该公司针对客户电话回访记录进行分析，确定客户忠诚度主要影响因素。

（3）通过设计调查问卷，分析问卷数据，得出相关分析结果。从而提出维护和提升客户忠诚度的策略，为电商企业在失去流量红利的大环境下，通过维护和提升自己的客户忠诚度来增加企业的利益。