2. 投诉内容相对集中

根据人民网旅游3·15投诉平台2015年公布数据显示，在线旅游企业的平台投诉量达50%，投诉主要集中在机票和酒店领域，两者分别占在线旅游投诉量的20.1%和25.5%。根据易观智库研究报告显示纵观在线旅游交易市场规模的构成，其中在线交通预订市场达到69.8%，在线住宿预订市场达到18%，在线度假预订市场达到12.2%。总体而言，旅游产品的销量和该产品的投诉量基本成正比。

旅游者投诉体现了旅游者对相关产品及服务的不满情绪及意见，在一定程度上可以有效反映出产品及服务提供者所存在的问题[4]。关于机票和酒店的高额退改签费用而引发的投诉占机票酒店领域总投诉量的63%。产生高额退改签费用的原因是在线旅游企业所售的机票与传统意义上的机票代理销售并不相同，它并不是单一的机票产品，而是机票、酒店、签证、景点门票等各种产品组合而成的套餐产品。 在线旅游企业通过自己的产品渠道和资源优势，对套餐产品的价格进行一定程度的折扣，而这种价格一般大大低于单个产品的价格总和。那么此种情况下，如果顾客要取消预订，或者在旅行过程中想改变航程或某一个酒店没有住，便要求企业按照市面上单独个体的价格退回费用，这对在线旅游企业来说损失是极大的[5]。实际上在此过程中，在线旅游企业是将一部分产品风险成本转移给顾客，这就导致双方利益冲突，容易产生投诉。另一方面，也是由于在线旅游企业与线下酒店、航空公司的合作协调存在问题，导致一旦发生投诉很容易产生相互推卸责任的情况。所以一旦此类投诉产生，在线旅游企业通常无法给出一个完善的解决方案。来!自~优尔论-文|网www.youerw.com

3. 对在线旅游企业影响力较大

相比于传统旅游交易，在线旅游交易最大的优势不仅在于丰富的信息资源、方便的快捷操作，更重要的是旅游消费者可以通过网络直接与网络经营商进行互动反馈，并通过网络评论向其他旅游者传达旅游体验[6]。

与此同时，微博、微信等网络平台的旅游点评信息传播速度更快，范围更广，对在线旅游企业的影响力也更大。若旅游者在旅游期间产生投诉，企业的处理态度和处理结果将直接影响旅游者对旅游产品的评价。由于互联网的传播特点，使得旅游网络投诉公开化，透明化，整个投诉处理过程可以受到网民和媒体的监督[7]。另外，由于旅游产品本身具有无形性、不可移动性、综合性等特征，相比于其他网络商品，旅游产品的网络交易更具有风险性和不确定性，当消费者在选择购买旅游产品时，旅游评论信息对潜在消费者更具参考价值。而投诉事件会将这种影响力放大，若旅游网站积极处理投诉，会提升网站的形象和信誉度，从而吸引更多的潜在客户；反之，若旅游网站处理投诉时态度消极敷衍，则顾客满意度会直线下降，降低网站和企业的信誉度，丧失潜在客户甚至是老客户。