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B2C商务网站服务质量评价体系研究(2)

时间:2017-05-26 09:48来源:毕业论文
随着B2C商务网站在整个商务网站中的交易规模对于所占的比重逐渐增大,对其服务质量进行客观评价,并有针对性的改进不仅可以促进 B2C 电子服务质量的


    随着B2C商务网站在整个商务网站中的交易规模对于所占的比重逐渐增大,对其服务质量进行客观评价,并有针对性的改进不仅可以促进 B2C 电子服务质量的提高 ,而且可以带动我国整个电子商务的发展,同时对网络企业的健康发展有一定的推动作用。
   一、B2C商务网站服务质量理论概述
   (一)B2C电子商务的概念
    B2C(business to customer),就其英文概念来看,是商家与顾客之间的商品交易活动,也就是我们经常说的所说的“网上购物网站”。一些商家可以通过在网上注册用户,然后使用商务网站所供给的商品交易活动所需要的基础设施、支付平台、安全平台、管理平台等资源,有效地、低成本地开展自己的商业活动。B2C是电子商务中按照交易对象来进行分类的一种交易方式,即商家对消费者的电子商务。这种形式的电子商务一般以网络零售为主,主要是借助于Internet开展在线销售活动 。
     B2C电子商务有四个基本部分组成,构建客户在线购物所需要的网上商城、完备的物流配送体系、负责支付结算的银行和网上的认证系统。顾客进行购物的网上商场从本质来说是一种数字虚拟商场,在网上购物商场中摆放着各种各样的的虚拟商品,来供消费者挑选;物流配送在电子商务繁荣发展的今天,也变得越来越完善的,其体系的建立是根据电子商务所具有特点来实现的,物流配送体系将整个用户订货、定点理货,送交收货人的过程完整的实现了;支付结算也就是资金的变动过程,支付方式对种多样,目前B2C电子商务方式中主要的支付方式有送货上门付款、汇款方式和电子支付方式;安全认证包括消费者身份认证和支付认证,在B2C电子商务模式中,消费者身份确认大多采用电话和电子邮件确认。
   (二)服务与服务质量概念
    1.服务的概念
    关于服务的概念,不同的研究领域具有不同定义。1960年美国市场营销学会提出的定义是:服务是伴随货物销售一并提供给顾客的利益、满足及其他活动;韦福祥将服务总结为:服务是一种活动、过程,它是一个行为主体(服务提供者)为另一个行为主体提供利益的活动 。
    可以看出,大家对服务的定义都是从顾客的角度出发的,服务的提供者为相关的服务对象提供相应的需求和利益,从而提高顾客的满意度,增加顾客对企业的忠诚度。服务所涉及的三方,即主体(服务提供者)、客体(服务对象)、服务的内容(需求和利益),这三者缺一不可。
    2.服务质量的概念
     从20世纪80年代开始,学者们开始涉足服务质量领域的研究。他们从影响服务质量的相关因素出发,进行大量的探讨和研究,得出了许多卓有成效结论。
    1982年,芬兰的格罗鲁斯首次提出了顾客感知服务质量的概念,他认为服务质量是顾客对其期望服务于实际感知到的比较的结果。PZB(Parasuraman、Zeithaml和Berry)在1988年提出:服务质量就是一种感知质量,感知质量就是消费者对于一个实体的整体优越性或优秀性的判断,不同于客观质量,其结果取决于性能的感知与期望之差 。尽管格罗鲁斯、服务管理研究组合PZB都对服务质量做了不同的分析,但就服务质量的根本特性来讲,总结起来主要有几个方面①服务质量的评估标准相对于产品质量来讲更加灵活,更侧重于主观评价;②由于服务是生产与消费同时进行的,服务的主体和客体的互动程度也决定服务质量的高低;③服务产品产生的过程对服务质量的评估起着至关重要的作用。 B2C商务网站服务质量评价体系研究(2):http://www.youerw.com/guanli/lunwen_7886.html
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