表1 满意度指标体系

一级指标（Ai） 二级指标（Aij）

超市形象（A1） 知名度（A11）

美誉度（A12）

商品状况（A2） 种类齐全性（A21）

质量安全性（A22）

陈列合理性（A23）

相对价格优势（A24）

人员服务（A3） 形象（A31）

积极性（A32）

服务能力（A33）

购物环境（A4） 卫生情况（A41）

宽敞程度（A42）

导购标志合理性（A43）

基础设施完好性（A44）

配套设施合理性（A45）

购物便利状况（A5） 交通（A51）

停车场（A52）

存放物品（A53）

支付（A54）

促销活动（A6） 频率（A61）

程度（A62）

有效性（A63）

超市政策（A7） 退换货政策（A71）

送货政策（A72）

安装维修政策（A73）

失误补偿政策（A74）

3.2  样本概述

依据问卷调查中的个人基本信息调查结果进行描述性分析，通过被调查客户的性别、婚姻、年龄与月收入、学历等分布情况（如表2所示）可知，被调查顾客的个人基本信息与我国人口的性别、婚姻、年龄情况基本一致，收入与学历分布情况也相对较为符合。因此，可以判定此次调查所得的数据具有一定的可靠性。文献综述

表2样本统计

基本统计量 统计项目 统计数量（人） 所占比例（%）

性别 男 89 45.2

女 108 54.8

婚姻状况 未婚 40 20.3

已婚 157 79.7

年龄 23岁以下 30 15.2

24-33岁 49 24.9

44-53岁 44 22.3

54岁以上 10 5.1

月收入 1000元以下 5 2.5

1000-2499元 44 22.3

2500-3999元 83 42.1

4000-7999元 62 31.4

8000元以上 3 1.5

学历 初中或初中以下 35 17.7

高中或同等学历 49 24.9

专科或同等学历 50 25.4

本科或同等学历 57 乐天玛特超市顾客满意度研究(3):http://www.youerw.com/guanli/lunwen_81421.html