求，货运站需要配备一定的仓库、货栅、站台以及相应的装卸、搬运、堆置的机 具和专用箱式车。论文网

②时效性。在运输行业中，递送速度无疑是最重要的竞争因素，它包括各环 节的业务处理速度和运输速度。而且递送时间的顾客满意度也与顾客所期望的递 送时间有关，要求快递公司必须能够在客户指定的时间内送达目的地或收件人手 中[1]。顾客对快递递送速度要求使得快递公司必须具备快速运输工具，即飞机、 大型汽车和负责收集、派送货物的小型汽车，而且快递公司必须要有广泛的配送 网点，这样才能保证货物到达指定地点的时间满足顾客要求。相比于此，零担物 流的托运手续就很是麻烦，而且零担运输需要等待凑齐整车，周转环节较多，因 而速度也较慢。

③稳定性。近年来，电子商务的蓬勃发展，为中国的快递业的营造了良好的 市场氛围。加之国家对快递行业提供的良好政策环境，快递业呈现良好的快速发 展之势，到目前为止快递的服务流程及质量较为完善、完备。其寄件的价格、送 达时间、送达路径等等均已基本固定。与快递相对比，零担货物运输就极其的不 稳定。除了对运输的货物的数量、流向的不确定，最主要的则是对不同的地区其 产品、价格皆不同。零担运输的货物通常以农业生产资料、农副产品、日常生活 用品为主，受季节性的影响，产品品种、数量、价格的波动性很大。而且其装货 量由于需要等待拼箱的原因，每车的装载量也不确定，通常装的较少（相较整车 而言）。

此外，除了为顾客提供基础服务，快递与零担物流还能适应市场需求，提供 个性化服务；随着互联网的发展，货物流转信息的实时查询还使其具备了可透视 性，不过零担货物的在途查询还有待改善。

1。3 快递与零担物流融合可能性分析

从上文关于快递与零担物流的流程及特点的介绍来看，快递与零担物流融合 的可能性还是存在的。

从流程上来看，快递与零担物流流程相似，存在很多可以公用的地方。快递 与零担进行融合的话可以共享一部分的运输资源。例如零担货运的中转站和快件 分拨中心，完全可以划分一个区域同时承担这两项功能。配备大型仓库、分拣设 备、运输工具、搬卸装运堆置的机械、站台等，都可以作为公共设施二者共同使用。虽然在转运与仓储方面，快递的要求更为精细一点，但将其规模化后一定存 在有利的共用条件。文献综述

从特点上来看，快递与零担物流同样作为运输方式的一种，都一样要满足安 全性、时效性的特点，这两点也是顾客在考虑是否满意的时候重点考虑的因素。 当然顾客考虑是否满意的时候不仅仅只是考虑这两点因素，还需要考虑其价格、 可透视性、员工素质等，这些就是我们将要重点研究的内容。

随着近年来不少做零担物流的企业开始涉及快递方面的业务，或者一些专门 做快递的企业也开始进入大货市场，快递与零担的界限就在逐渐模糊。“德邦展 开快递业务”、“顺丰进入大货市场”等等都表明了快递与零担是可以融合的， 并且是于企业有利的融合。二者的融合不仅仅是为了延伸产业链条，更是为了能 够为客户提供完整的物流解决方案，在整体利润薄弱的行业中寻找更多的利润点， 同时吸引更多资本的进入才是最终的发展方向。

2 顾客满意度分析

2。1 影响顾客满意度的因素 在之前我们对比了快递与零担物流的部分特征，从中我们可以看出影响顾客

满意度的主要因素也就在于以下这些。 基于顾客满意的快递与零担物流影响因素对比研究(3):http://www.youerw.com/guanli/lunwen_97945.html