总而言之，客服系统大多具备以下功能：登录注册、模糊搜索、在线交流、意见反馈、产品介绍、用户和客服人员管理、个人信息管理。

登录注册模块主要为用户和企业人员的身份做个标记，企业方面必须保证客服人员的合法性，毕竟客服代表自己的言行，也是客户信任的对象。而用户同样需要提供个人信息来让企业信任，这样企业才能与你获得联系，可以第一时间向你推荐产品和回复你的意见反馈。搜索模块同样非常重要，在网上，时间就是金钱，如果用户为了寻找一个客服花费了超过一分钟的时间，那么该用户可能就再也不想访问这个系统了，而模糊搜索可以帮助用户迅速找到相关客服，方便他们进行交流。同样的，客服如果需要回复特定的用户，也需要一种方便快捷的方式迅速定位用户。在线交流模块是整个系统的核心，客服的主要作用就是与用户交谈，因此这一模块扮演着沟通桥梁的作用，良好的界面展示和性能服务将影响用户的体验度，也决定着商家的利益，因此必须在这方面下很大功夫。意见反馈模块作为不断改善企业服务质量的途径是任何一个客服系统不可或缺的重要功能，通过不断参考用户的建议，从而做出相应的调整，为下一次更好的服务用户，同时更好的推销自己的产品是一个企业屹立于竞争激烈的互联网时代一把巨大的保护伞。客服系统存在的目的就是企业推销自己的手段，因此客服系统通常伴随着一系列产品，因此产品介绍模块也是客服系统一个重要的角色。像淘宝的客服主要针对买家对自己商品的一些疑问做出解答，从而帮助客户更好的选购商品，同时也是获取更大的利润的有效途径。最后，一个基本的模块就是客服人员和用户的信息管理了，他们都需要随时调整自己的个人信息，客服的信息必须真实可靠才能获得用户的信任，因此他们的注册登录等必须受到监督，同样用户的信息也是客服联系他们的重要途径，这就需要一套完整的管理体系来规范他们的信息。

互联网下的客服系统极大的改善了传统模式下的客服角色的作用，让客服人员在花费更少的时间下吸引更多的用户，从而给企业带来丰厚的回报，客服系统主要具备以下特点：

网上客服除了高效、便利的特点外，同时拥有更大的机遇，每天来访的用户数量是不可预估的，每个客户都是一个机会，只要把握好这些客户就能为企业带来巨大的利润。另外用户进行网上咨询，就不必浪费大量的时间和金钱去询问商家，节约下来的时间可以用来解决日常生活中的种种任务和学习中去，这种互惠互利的模式是传统服务无法比拟的。

2、网上客服可以采用丰富多彩的表现形式，不再是传统模式下单调的服务，例如企业可以在客服系统上增加精美图片，渲染效果，甚至可以出现机器客服等新一代的人工智能，这些都将极大程度上吸引更多的客户关注，也能更好地表现自己的企业文化。文献综述

3、网上客服实现数字化管理，信息不再是仅仅记录在笔记本上，而是存储在数据库中，这对信息的管理提供了非常便利的手段，在茫茫人海中搜寻客户只要几秒钟，他们的信息也可以作为大数据的数据源，同时关于企业的产品介绍等可以直接在系统上以独特的方式展示给用户，更改信息也不需要繁琐的操作，各种数据井然有序地按照各自的用途被管理着。

4、系统采用B/S模式，因此客户只需要有个浏览器就能网上操作，十分便利。

5、系统和传统服务相比还有一个比较突出的优点是无论什么时候遇到疑问，都不用担心得不到回复，即使当前客服都在忙碌中，你也可以给她们留言，然后就能去做自己的事了，稍后客服就会去处理你的问题，然后第一时间给你回复，这样既让企业解决了不少压力，也为你省下了不少时间。 WebRTC的Web客服系统设计(4):http://www.youerw.com/jisuanji/lunwen_96856.html