客户关系管理系统研究现状和发展趋势
时间:2018-03-29 09:37 来源:毕业论文 作者:毕业论文 点击:次
客户关系管理的理论基础来源于西方的市场营销理论。国外已有许多文献对客户关系管理进行了研究。Gerardo Metallo， Maria Teresa Cuomo， Giuseppe Festa（2007）分析了关系管理在商业中的应用。文章提出企业质量体系是现代企业所必须发展的，程序规范化会对业务重组产生更直接的效果，同时也在建议管理方面提出了若干重要意见和间接影响，这项研究对只在B2B市场运营的企业家和管理人员的一套问卷进行了分析，调査结果显示个人关系在商业关系中起基础性作用，从技术的角度分析感情联系起重要作用。研究证实了客户忠诚度主要受客户关系营销政策的影响，大部分的中小型企业更容易在昂贵的广告费和信息战中受到冲击，因此建立客户关系管理系统程序非常重要。Luis Filipe Lages， Andrew Lancastre， Carmen Lages（2008）试图通过发展企业到企业的关系绩效，将关系营销理论付诸实践。当前从理论与管理的视角将客户关系管理(CRM)衡量为一项重要的无形资产已经变得越来越重要。文章通过对大约400个采购经理人在B2B电子交易市场的运作调查，研究发现关系绩效是一个高层的概念，可以分为五个层次，并提出B2B关系绩效规模将对客户忠诚度产生积极而又深远的意义。 (责任编辑：qin) |