银行营业厅排队系统服务台分析与服务台数的最优设计(2)
时间:2019-03-10 20:48 来源:毕业论文 作者:毕业论文 点击:次
我们去银行办理业务，往往会看到银行大厅排着长长的队伍，需要等待好久才能轮到自己。经调查分析我们发现：许多老年顾客不愿意使用借记卡，而是习惯使用存折办理存、取款业务，即使小额存取也大多选择在银行柜台办理；还有许多顾客对网银、手机银行、ATM机等自助服务设备认知度低、不信任、不习惯、不会使用操作等因素，宁可排队也要亲自去银行办理业务；银行服务系统不断升级，业务处理流程愈加严谨、繁琐，在办理某些特殊业务时所需时间也随之增加，以上几点使得银行排长队现象更加严重。 由于银行管理体系存在缺陷、工作人员办公效率低、开放的服务窗口数量较少等原因，使得顾客因长时间等待而引发情绪不满，这导致银行收到投诉、口碑下降、存款流失以及顾客减少等。另一方面银行服务窗口数量增加或者工作人员服务效率提高，可以有效减少顾客的等待时间，但银行自身所投入的人力、物力和财力将会增加，甚至造成不必要的资源浪费[2]。因此协调顾客等待时间与银行服务效率之间的关系变得尤为重要，并且同时保证顾客和银行两方面共同的利益。 1.2 研究意义 顾客在银行排队等待时间过长，一方面使得顾客的时间、精力和体力成本提高，对银行服务的不满意度增加，同时银行也会流失大量的重要客源；另一方面来银行办理业务的顾客数量过多，柜台工作人员处于超负荷工作状态下，压力较大容易出现紧张情绪、工作效率降低，严重的话会导致工作上的差错，这样影响了银行自身的良好形象和口碑[3]。 解决、缓解银行营业厅排队问题的目标就是：在保证银行自身运营成本的前提下，提高银行自身的工作效率和服务质量，将顾客等待时间控制在顾客和银行都能接受的范围之内，均衡顾客和银行两方面利益，达到双赢。 对银行自身而言，服务质量的提高赢得了顾客的好评，增加了银行自身的可信赖度，运营成本也被最大化地利用，窗口工作人员的工作积极性和服务质量都得到提到，银行自身实力提升，才能在行业竞争中处于不败之地。对顾客而言，排队等待时间过长问题的解决，节约了他们的时间与精力成本，从而对银行服务的满意度提高。 对社会发展而言，排队问题的改善减少了社会不文明现象的发生，有利地文护了社会公共秩序，减少了民众的不满情绪和社会负面效益，在通往和谐社会的道路上不断前进。 1.3 银行解决自身排队问题的措施 如今各大银行为了减少顾客的排队时间采取了许多有效措施：在银行营业大厅旁放置了ATM机、挂失机，提供自助服务手册，使得许多业务顾客可以自己完成；在前台有专门的银行咨询人员，他们会主动询问顾客要办理业务的种类，并协助顾客预先填写相应的表格，这样在办理业务时就节省了许多时间；营造良好的等待环境，设立专门的等候区域，并提供饮水和柔软舒适的座位，给顾客发放一些报刊读物，分散顾客的注意力；设置办理不同业务的窗口，例如区分个人窗口和对公窗口，排成多队等待服务；银行还设有取号叫号机，杜绝了插队现象的发生，文护了顾客排队的秩序；大力宣传推广网上银行、手机银行等服务平台，节省顾客和银行双方的时间，也减轻了柜台服务人员的工作压力[4]。 为了缓解排队现象、减少顾客的等待时间，各大银行都在不断提高自身的服务质量和工作效率、提供更加人性化的服务，只有不断提高顾客的满意度，银行才能有源源不断的收益。建立一套有效的、科学的银行服务体系，从银行自身发展需求的角度考虑，不仅有利于提高银行的工作效率和行业竞争力，同时也是银行等服务业面临的一个新的挑战[5]。 (责任编辑：qin) |