（二） 提升旅游产品的文化内涵 13

（三） 建立西湖旅游产品和服务反馈机制 14

结语20

参考文献20

致谢21

附录：杭州西湖游客体验质量问卷调查21

一、前言

（一） 选题背景和意义

杭州是中国历史城市普遍存在的风景符号，随着2011年6月24日的申遗成功，杭州“西湖文化景观”正式被列入《世界遗产名录》，联合国教科文组织世界遗产委员会认定其具有“普世价值”。然而现代景区的发展不仅需要优质资源，更需要加强管理与服务，处于“后申遗时代” 的西湖文化景观是否能满足游客的旅游体验，西湖旅游产品和服务是否与时俱进，景区的管理是否能满足多样化游客的需求等问题，值得我们深入地思考。来自优Y尔L论W文Q网wWw.YouERw.com 加QQ7520~18766

与此同时，杭州西湖的国际化进程也在进一步加快，重点强调旅游质量提升，侧重人文底蕴，促进与推动杭州西湖旅游市场的国际化，将杭州西湖变成国际化的旅游品牌，应该成为杭州市政府当前规划发展的重点项目。浙江2015年在定位上打造推动“一带一路”战略的经贸合作先行区，杭州市旅游委员会则启动了“杭州大使环球行”的活动，重走丝绸之路，延续丝路精神，传播杭州文化。除此之外，G20峰会的成功举办，也极大地提升了杭州西湖的国际知名度。因此，杭州正逐渐成长为世界级的旅游胜地，预计未来几年会吸引更多国内外旅游者来西湖观光、度假和休闲。

本文之所以选择调研杭州西湖游客体验质量，有两大方面的原因：首先，由于杭州自2002年起实施部分景点免门票的措施，景区游客人数持续攀升。杭州的景区承载量为70万人次。然而，这一数字却在不断刷新。根据浙江在线新闻2015年10月3日报道 ，西湖风景名胜区管委会所属公园景区共接待游客81。17万人次，创近年来新高。2015年，国家旅游局核定的景区最大承载量西湖排名第一，杭州已经被誉为最拥挤的旅游目的地。其次，随着杭州国际旅游的积极推广，来西湖体验的游客层次也越来越多样化。

1995年-2013年杭州西湖接待的外国游客数量统计

年份 境外（万人次） 境内（万人次）

1995 44 2014

1996 46。2 2009

1997 50 2100

1998 50。7 2121

1999 59。05 2207

2000 70。7 2305

2001 81。94 2510。14

2002 105。62 2652。36

2003 86。12 2776。3

2004 123。41 3016

2005 151。36 3265。96

2006 182。02 3682。14