1。2景区顾客满意度的含义及研究意义

    1。顾客满意度的基本含义

顾客满意是指消费者对其明示的、隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度是消费者满足情况的反馈，是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。顾客满意度是一个变动的目标，能够使一个顾客满意的东西，未必会使另外一个顾客满意，能使得顾客在一种情况下满意的东西，在另一种情况下未必能使其满意。只有对不同的顾客群体的满意度因素非常了解，才有可能实现100%的消费者满意。

 2。顾客满意度的内容

顾客满意级度指顾客在消费相应的产品或服务之后，所产生的满足状态等次。前面所述，顾客满意度是一种心理状态，是一种自我体验。对这种心理状态也要进行界定，否则就无法对顾客满意度进行评价。心理学家认为情感体验可以按梯级理论进行划分若干层次，相应可以把顾客满意程度分成七个级度或五个级度。七个级度为：很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意和很满意。五个级度为：很不满意、不满意、一般、满意和很满意。

 3。研究景区顾客满意度的意义论文网

随着改革的进一步深化与开放政策的进一步落实，我国的经济发展已进入快车道，现在新阶段已经到来。而消费者印证着们需求的也在发生着日新月异的变化，个性化、多样化及全面化，无不在印证着世界市场的形成和全球化一体化竞争的进一步加剧。过去质量至上的观念已经从稳定性标准、合格性标准转变为消费者满意标准。尤其是如果在当前的电商当道的经济大环境和买方市场的条件下，能否满足消费者的需求，及注意到消费者满意度的高低、大小，不仅决定了企业的生存与发展前景，而且决定了该企业的长久规划的策略甚至是命运与前途。因此，经营好消费者， 实现消费者满意，已经成为经济全球化过程中，有远见及长久发展意愿的企业必须关注的焦点和热点。在旅游管理学中，游客满意度TS(Tourist Satisfaction)是营销学中关于消费者满意度理论在旅游业中的应用和延伸，是游客对其需求和渴望已被景区、企业或旅游目的地满足程度的感受。无数的实践和事实表明：TS不仅是现代旅游企业、旅游景区经营旅游活动的基本准则和无形之手，也是增强旅游企业及景区核心竞争力的有力武器， 更是旅游企业及景区在当今用来实现可持续发展文化根基和基础保障。一般说，满足消费者的期望，消费者会感到满足感与成就感，从而获得消费者的忠诚与回头率；假如超过消费者的期望与基本需求，消费者会感到更强的满足感及更强烈的消费者忠诚。具有忠诚及回头的消费者是企业及景区的滚滚财源及进步与发展的不竭动力。虽然满意的消费者不一定是忠诚或会回头的消费者，但忠诚度高的消费者必定是满意的消费者。如何提高消费者满意度及回头率，是旅游企业和景区在全球化竞争中扩大市场份额，拓宽销售环境，增加利润，及提升核心竞争力的关键性因素。

1。3 国内外研究情况及综述

在国外，游客满意度研究最早出现于20世纪70年代美国学者Pizam对旅游目的地的游客满意的定义研究为游客满意理论奠定了基础。在早期的研究中，大多数学者关注的是服务质量对游客满意度的影响，其考察的重点多集中于游客服务质量期望、服务质量感知等认知性前置因素。