结论 34

参考文献 35

致 谢 36

附录 37

图表目录

表 1 可靠性统计量 12

表 2 问卷调查样本特征 12

表 3 餐厅菜单价格表 20

表 4 南京紫金山庄附近商圈及景点路程表 23

表 5 紫金山庄班车时刻表 26

图 1 南京紫金山庄所处位置 4

图 2 南京紫金山庄及其周边景区 5

图 3 携程网住客评价汇总 11

图 4 南京紫金山庄顾客满意度 14

图 5 携程网住客评价 15

图 6 顾客满意度*年龄 15

图 7 顾客满意度*职业 16

图 8 顾客满意度*收入水平 17

图9 客房内墙纸脱落 18

图10床头落灰 18

图 11艺龙网住客评价 19

图 12大众点评网客人评价 20

图 13携程网住客评价 23

图 14公交从酒店到达中山陵所需路程及时间 24

图 15驾车从酒店到达中山陵所需路程及时间 24

图 16 2014—2016年10月至11月紫金山庄住客好评率对比 26

1 前言

顾客满意度在酒店业内被认为是酒店发展过程中的重中之重，是酒店赢得顾客的先决条件，也是酒店得以改进自身缺陷和不足的一大依据。顾客满意度调查是酒店管理者经营酒店时必不可少的工作，顾客满意度的好坏是决定酒店是否能留住现有顾客以及发展潜在顾客的一大重要因素，长期以来受到酒店管理者和广大学者的关注。顾客对于所购买的产品或者服务是否满意，要看产品实际提供的价值是否符合购买者的期望[1]。酒店产品提供的实际价值包括酒店的客房、餐饮、康乐等基础设施以及酒店员工提供的无形的服务，这都是影响顾客满意度的重要因素。顾客满意度的高低主要取决于以下两个方面：从酒店自身来看，酒店所处的地理位置、周边环境、客房设施、交通便利程度、性价比、基础设施的完善程度、员工整体的素质水平等；从顾客角度来看，顾客自身的年龄、职业、性别、文化背景、对于酒店的期望高低等。

南京紫金山庄是一家准五星级酒店，近年来举行过一系列大型的会议以及宴会接待而被大众熟知，但是作为知名的高端酒店，紫金山庄在进行顾客满意度调查这一方面非常欠缺。虽然酒店会让顾客填写满意度调查表且在酒店的官网上也有住客留言这一栏，但是据笔者了解到愿意填写调查表的顾客不多并且在官网住客留言栏留下意见客人非常少。目前越来越多的顾客选择在第三方网站（如携程、艺龙等）上预定客房，他们更愿意在这些订房网站上留下自己的消费感受。然而酒店对于顾客在这些订房网站上留下的评价仅是进行了简单的回复，并没有进行汇总以及分析，最多是针对某些差评对责任员工给予考核，实际的改进措施并没有实施到位。