摘 要：导游服务质量是整个旅游行业共同关注的问题，业内很多学者也通过研究导游服务质量来提出解决措施或办法，但大部分还是将导游的服务质量归结于导游自身的素质和道德问题。本文运用管理学中的利益相关者理论知识对导游的利益相关者进行界定、划分并且研究分析了导游与其利益相关者之间的利益关系，得出导游服务质量问题根源在于其与相关者的利益失衡。针对此问题，本文提出了导游服务质量的转变措施及管理办法。81591

毕业论文关 键 词：利益相关者理论，导游，服务质量

Abstract: Tour guide service quality is the issue of common concern of the tourism industry,many scholars in the industry propose solutions and approaches through studying the guide quality service,but the most still attributed the quality of guides service to their own ethical issues。This paper defines and pides the stakeholder of guides by using stakeholder theory knowledge and analyzes the interest relationship between guides and stakeholders,then gets the result that interest imbalance of guides and stakeholders is the main root of guide service quality。For this result,the paper proposes some changing measures and management approaches。

Key words: Stakeholder Theory，Guide，Service Quality

目  录

1 前言 3

2 利益相关者理论 3

2。1 利益相关者的含义界定 3

2。2 利益相关者的划分 3

2。2。1 多锥细分法 4

2。2。2 米切尔（Mitchell）评分法 4

2。3 利益相关者理论在旅游行业的探索 4

3 导游利益相关者分析 5

3。1导游利益相关者界定 5

3。2 导游利益相关者关系分析 6

3。2。1 核心利益相关者之间 6

3。2。2 核心利益相关者与重要利益相关者之间 7

3。2。3 重要利益相关者之间 7

4 导游服务质量转变措施 8

4。1 导游与其利益相关者的利益均衡 8

4。1。1完善导游薪酬机制，注重导游利益保障 8

4。1。2 实现隐形高额回扣向“明佣”转变 8

4。1。3 充分发挥旅游协会的作用 9

4。2 导游服务质量管理 9

4。2。1 提高导游准入条件，深化导游考核内容 9

4。2。2 增强对导游在旅游活动中的服务质量监管 10

4。2。3 营造良好的导游生存环境 10

结  论 12

参 考 文 献 11

致  谢 13

1 前言

导游问题一向是国内旅游发展中的“软肋”，导游服务的劣势势必会影响旅游服务的整体质量，因为导游人员是游客在旅游过程中接触最密切的主体，所以导游“导购”和私拿“回扣”等行为很容易在游客面前暴露，而游客认为导游的这些行为是导游自身的素质问题。个人认为，导游服务质量问题若仅仅把矛头指向导游，旅游行业的服务质量还是无法根治，而应寻究导游服务质量的根源问题。