对于房地产企业来说，先进完善的物业管理已经成为可以帮其增加利润点的一种砝码，所以物业管理越来越受到重视。作为一种管理手段，物业管理可以将所具备的资源配置与优势较为简单明了地展示给所面向的客户，快速抢占目标市场份额，以最短时间、最少费用和精力投入，却能快速得到利润。

对于整个物业管理行业，目前纯手工和纸张管理已经无法适应当今的物业管理的要求和社会的主人的速度，因此必须随着网络技术，智能化管理相结合。[6]

然而因为物业管理的不完善，居民用户的误会与不理解等，造成了物业管理与居民用户之间长期以来的交流困难与抱怨。累积的问题有很多，例如：小区居民向物业方面反映的问题或投诉信息得不到及时地解决，小区居民对于物业费的用途与去向不明朗，造成物业费滞后缴纳以及停车位的分歧等。

基于此，我的课题想通过比较合理与明朗的方式与服务界面，将物业费的用途与去向公开透明化；也通过这个服务界面使得居民用户对于物业方面反映的问题或投诉信息得到及时的解决。使小区物业管理部门与所有业主以此平台为桥梁，形成互动，最终使得物业管理方面和居民用户之间的信息要求得到及时有效沟通，消除误会，实现双赢。

（二） 课题研究的背景

1、 小区物业处理问题

 处理居民用户问题（来源：本研究）

 物业公司人员态度（来源：本研究）

随着经济与科技的快速发展，我们现在的生活变得越来越好，对于生活质量与水平的要求也随之变高。从最初对于物质的追求，演变成如今的精神层面追求，对于生活环境的质量要求也越来越高，小区物业就是一个典型的代表。小区物业已经从以前简单的物业管理，变成了现在小区居民用户之间决定是否会在这个小区居住的标准之一。

然而因为物业管理的不妥善，居民用户的误会与不理解等，造成了物业管理与居民用户之间长期以来的交流困难与抱怨。累积的问题有很多，例如：小区居民向物业方面反应的问题或投诉信息得不到及时地解决，小区居民对于物业费的用途与去向不明朗，因此物业费滞后缴纳以及停车位的分歧等。

因此，我的课题想通过比较合理与明朗的方式与服务界面，将物业费的用途与去向公开透明化；也通过这个服务界面使得居民用户对于物业方面反映的问题或投诉信息得到及   时的解决。最终使得物业管理方面和居民用户之间的关系得到缓解，消除误会，实现双赢。

经调查表明，在小区物业服务中心在业主来电、来访、来信接待与处理及时性、满意度等方面，虽然及时解决问题的占到28.33%，在“前来解决问题的物业公司人员态度”这个问题上，24.17%表示比较好，23.33%表示较好，这在总比重中占到一定的优势，但是60%的居民用户对于物业解决问题的满意程度取决于当时的情况，而对于前来解决问题的物业公司人员态度，46.67%的居民用户表示态度一般，这两个在总比重中占据了一半的比例，这充分地表现了“问题处理效率”和“服务态度”是当前物业公司主要存在的毛病，也给居民用户对于物业公司产生不满提供了充分的事实证明。

2、 物业收费标准不透明

 物业收费标准不透明（来源：本研究）

从柱形图中可以清晰的看到，在受调查的用户中，近一半的居民用户，即占总人数的49.17%，关于是否了解物业管理费用率，居民用户都表示不清楚，对用户收费标准了解程度的调查中的居民35％是一知半解。这个数据以直观的方式表现了小区物业对于物业管理费用的收费标准是没有完全透明化，公开化，这是导致居民用户滞后缴纳物业费的原因之一。